Fourniture, intégration, hébergement, et exploitation d'une solution de centre de Contact pour le Réseau La Poste

[La Poste] direction des achats du réseau la poste (DHA-RLP)

La Poste, Direction Générale du Réseau, recherche un prestataire capable de répondre à
ses besoins en matière de fourniture d'une solution de centre de contact, ainsi que son hébergement et son exploitation, pour la prise en charge des sollicitations client par les équipes Centre Relation Clientèle (CRC) de La Poste.
Les principales prestations attendues dans le cadre de ce marché comprennent notamment les prestations suivantes:
— La fourniture d'un SVI (Serveur Vocal Interactif) Langage Naturel, utilisable également en mode DTMF (Dual Tone Multi Frequency, reconnaissance des touches actionnées du téléphone).
— La fourniture d'une solution de téléphonie sur les plateaux CRC (Centre de Relation Client) et CNMR-T (Centre National de Mise en Relation – Télémarketing) pour le traitement des appels.
— La gestion centralisée visant la gestion, et l'affectation des sollicitations clients aux téléconseillers des sites CRC, un bandeau multimédia sur leur poste de travail, ainsi que le pilotage et le reporting associé.
— La fourniture d'une solution de traitement et de pilotage des activités des CNMR-T (appels entrants et campagnes sortantes).
Cette solution de centre de contact doit s'intégrer au Système d'Informations du Groupe La Poste.
Cette solution de centre de contact (partie téléphonique et logicielle) sera utilisée en mode SaaS.
Il est précisé que le présent marché exclut:
— les services de collecte telecom des numéros 3631 et 3639.
— les services d'acheminement télécoms des appels issus des plateaux.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2015-05-28. L'appel d'offres a été publié le 2015-05-07.

Qui ? Qu'est-ce que c'est ? Où ?
Historique des marchés publics
Date Document
2015-05-07 Avis de marché
2015-07-20 Informations complémentaires
Avis de marché (2015-05-07)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Services de technologies de l'information, conseil, développement de logiciels, internet et appui
Quantité ou étendue:
A titre indicatif la volumétrie actuelle est la suivante:SVI 3631:1 million d'appels par mois pour 1 million de minutes de temps de communication par mois.Organisation humaine (basée en France):15 plateaux selon la répartition suivante: 4 plateaux CRC, 9 plateaux CNMR-T, et 2 plateaux mixtes (CRC et CNMR-T).320 conseillers permanents (400 profils définis)selon la répartition suivante: 150 profils pour le CRC et 250 profils pour les CNMR-T.Activité CRC:120 000 appels 3631 par mois représentant 400 000 minutes de communication par mois.Activité CNMR-T:100 000 appels par mois représentant 50 000 heures de communication par an pour des campagnes d'appels et une volumétrie annuelle de 1,1 millions de fiches traitées représentant 38 000 rendez-vous pris.11 000 heures de communication par an pour le traitement du web callback ("demande de rappel web").250 000 heures de communication par an appels entrants 3639.
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Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Services de technologies de l'information, conseil, développement de logiciels, internet et appui 📦

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: [La Poste] direction des achats du réseau la poste (DHA-RLP)
Adresse postale: CP T115 44 boulevard de Vaugirard
Code postal: 75757
Commune postale: Paris Cedex 15
Contact
Adresse Internet: http://www.laposte.fr 🌏
Courrier électronique: farouk.elabidi@laposte.fr 📧
Téléphone: +33 155441358 📞

Référence
Dates
Date d'envoi: 2015-05-07 📅
Date limite de soumission: 2015-05-28 📅
Date de publication: 2015-05-12 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2015/S 091-164470
Numéro JO-S: 91
Informations complémentaires
La demande de participation accompagnée des renseignements et documents demandés aux rubriques III.2.1 à III.2.3. Seuls les 6 meilleurs candidats parmi les candidats ayant obtenu une note supérieure ou égale à 10 sur 20 sur le fondement des critères et pondérations indiqués aux points III.2.2. et III.2.3. auront accès aux documents de consultation et seront admis à présenter une offre. La société doit être capable de communiquer à l'écrit et à l'oral en langue française dans le cadre de la consultation et du futur marché. La demande de participation accompagnée des renseignements et documents demandés aux rubriques III.2.1 à III.2.3 (sur questionnaire d'information ou sous format libre) devront être remis sur la plate-forme eAchats avant la date et l'heure limites mentionnées à la rubrique IV.3.4. Le candidat souhaitant répondre via le questionnaire d'information pourra l'obtenir auprès de l'acheteur en utilisant le formulaire de déclaration d'intérêt mis à disposition sur le site Internet de La Poste (Espace Fournisseurs: http://www.laposte.fr/fournisseurs). Tous les documents ne pouvant être scannés sont à retourner par courrier recommandé avec accusé de réception ou à déposer contre récépissé à l'adresse du Point de contact avant les mêmes dates et heure limites. Conformément aux dispositions de l'article 18-IV du décret n°2005-1308 du 20.10.2005, le candidat n'est pas tenu de fournir les documents et renseignements demandés dans le cadre du présent avis qui peuvent être obtenus via un système électronique de mise à disposition d'information administré par un organisme officiel ou d'un espace de stockage numérique accessible gratuitement par La Poste et ses filiales. Dans ce cas, le candidat précisera dans le dossier de réponse toutes les informations nécessaires à la consultation de ce système ou de cet espace. Pour obtenir un accès à la plate-forme eAchats, les formalités sont les suivantes: — Le candidat doit déclarer son intérêt en saisissant le formulaire mis à disposition sur le site Internet de La Poste (Espace Fournisseurs: http://www.laposte.fr/fournisseurs). Il obtient et valide les Conditions Générales d'Utilisation (CGU) de la plate-forme eAchats, télécharge le guide d'utilisation eAchats et saisit les informations nécessaires sur la personne qui utilisera la plate-forme eAchats; — Le candidat est par la suite invité, par l'acheteur, Farouk EL ABIDI, à se connecter à la plate-forme eAchats par courrier électronique contenant les modalités de connexion. Conditions de connexion à la plate-forme eAchats: — Un accès Internet permettant d'accepter des liaisons sécurisées (HTTPS) — Une adresse électronique pour le futur utilisateur de la plate-forme — Un ordinateur équipé soit du navigateur Internet Explorer v9 à v11, soit du navigateur Firefox v24 ou supérieur, téléchargeables gratuitement respectivement sur http://www.microsoft.com et sur http://www.mozilla-europe.org/fr/firefox/ Nota: l'utilisation d'autres logiciels est déconseillée voire impossible.
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Objet
Champ d'application du marché
Catégorie de service: 7
Brève description:
La Poste, Direction Générale du Réseau, recherche un prestataire capable de répondre à
ses besoins en matière de fourniture d'une solution de centre de contact, ainsi que son hébergement et son exploitation, pour la prise en charge des sollicitations client par les équipes Centre Relation Clientèle (CRC) de La Poste.
Les principales prestations attendues dans le cadre de ce marché comprennent notamment les prestations suivantes:
— La fourniture d'un SVI (Serveur Vocal Interactif) Langage Naturel, utilisable également en mode DTMF (Dual Tone Multi Frequency, reconnaissance des touches actionnées du téléphone).
— La fourniture d'une solution de téléphonie sur les plateaux CRC (Centre de Relation Client) et CNMR-T (Centre National de Mise en Relation – Télémarketing) pour le traitement des appels.
— La gestion centralisée visant la gestion, et l'affectation des sollicitations clients aux téléconseillers des sites CRC, un bandeau multimédia sur leur poste de travail, ainsi que le pilotage et le reporting associé.
— La fourniture d'une solution de traitement et de pilotage des activités des CNMR-T (appels entrants et campagnes sortantes).
Cette solution de centre de contact doit s'intégrer au Système d'Informations du Groupe La Poste.
Cette solution de centre de contact (partie téléphonique et logicielle) sera utilisée en mode SaaS.
Il est précisé que le présent marché exclut:
— les services de collecte telecom des numéros 3631 et 3639.
— les services d'acheminement télécoms des appels issus des plateaux.
Quantité ou étendue:
A titre indicatif la volumétrie actuelle est la suivante:
SVI 3631:
1 million d'appels par mois pour 1 million de minutes de temps de communication par mois.
Organisation humaine (basée en France):
15 plateaux selon la répartition suivante: 4 plateaux CRC, 9 plateaux CNMR-T, et 2 plateaux mixtes (CRC et CNMR-T).
320 conseillers permanents (400 profils définis)selon la répartition suivante: 150 profils pour le CRC et 250 profils pour les CNMR-T.
Activité CRC:
120 000 appels 3631 par mois représentant 400 000 minutes de communication par mois.
Activité CNMR-T:
100 000 appels par mois représentant 50 000 heures de communication par an pour des campagnes d'appels et une volumétrie annuelle de 1,1 millions de fiches traitées représentant 38 000 rendez-vous pris.
11 000 heures de communication par an pour le traitement du web callback ("demande de rappel web").
250 000 heures de communication par an appels entrants 3639.
Description des options:
L'accord-cadre sera conclu pour une période ferme de 24 mois à compter de sa date de signature par La Poste et pourra ensuite être renouvelé par tacite reconduction pour des périodes de 12 mois dans la limite de 3 fois, sauf dénonciation au moins trois (3) mois avant la date de fin de la période en cours.
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Nombre de reconductions possibles: 3
Durée de l'accord: 60 mois
Numéro de référence: EUR_2015-000310
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: FR.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
Le candidat remettra, en même temps que la demande de participation, les documents indiqués ci-dessous:
1/ un extrait K-bis ou équivalence
2/ s'il est en redressement judiciaire, la copie du ou des jugements prononcés
3/ une déclaration dûment datée et signée sur papier à en-tête du fournisseur, pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés à l'article 8 de l'ordonnance 2005-649 du 6 juin 2005 (document disponible sur http://www.legifrance.gouv.fr).
La non remise des documents sus mentionnés entrainera l'élimination de l'entreprise candidate.
L'ensemble des renseignements demandés aux rubriques III.2.1 à III.2.3 sera fourni via le « Questionnaire d'informations » ou sous format libre. En cas de groupement, chaque membre du groupement devra fournir l'ensemble des renseignements. Si le candidat se présente en groupement, il devra fournir une lettre de constitution du groupement, signée par chacun des membres du groupement, précisant les dénominations, adresses, téléphones, télécopies et adresses électroniques de chacun des membres, l'identité du mandataire, et les pouvoirs qui lui sont donnés.
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Situation économique et financière:
La capacité économique et financière sera appréciée au regard de la santé financière, solvabilité, rentabilité (Critère pondéré: 30 % de la note totale). A ce titre le candidat devra fournir à La Poste: les liasses fiscales ou documents équivalents (c'est à dire les bilans, comptes de résultats, annexes numérotées de 2050 à 2059 inclus et les rapports de gestion) des 3 derniers exercices clos. En cas de création récente, le candidat pourra fournir tout autre justificatif de nature à démontrer sa capacité économique et financière.
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Capacité technique et professionnelle:
La capacité technique sera appréciée au regard:
1/ Qualité des expériences et des références de moins de 3 ans, portant sur des prestations similaires à celles décrites à la rubrique II.1.5 du présent avis de marché, réalisées auprès d'entreprises de réseau de plusieurs centaines d'utilisateurs. Les références clients proposées devront intégrer une dimension client grand compte bénéficiant d'une solution de centre de contact destinée à être utilisée pour des volumes similaires à ceux décrits à la rubrique II.2.1 du présent avis de marché (Critère pondéré à 40 % de la note totale).
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Le candidat fournira, pour chacune de ses références, les éléments suivants:
— Nom du client,
— Secteur d'activité,
— Personne à contacter chez le client, sa fonction, son n° de téléphone et son adresse e-mail,
— Chiffre d'affaires en EUR HT du client,
— Projet réalisé,
— Durée du contrat chez le client,
— Date de démarrage du projet,
— Chiffre d'affaires global généré par l'affaire (en EUR HT),
— Part éventuelle du contrat sous-traitée,
— Description détaillée de la prestation réalisée chez le client,
— Volumétrie d'appels par an traités objet du projet réalisé,
— Volumétrie en millions de minutes de temps de communication par an traitées objet du projet réalisé,
— Nombre de téléconseillers objet du projet réalisé,
— Nombre de sites objet du projet réalisé,
— Organisation spécifique de la prestation mise en place
— Freins et clefs de succès du projet.
— Les résultats obtenus du projet réalisé.
2/ Capacité de mise en oeuvre des prestations: Organisation commerciale et technique (le candidat précisera son organisation, sa capacité, sa localisation, etc.), assurance qualité, méthodologie. Le candidat pourra fournir tout autre justificatif supplémentaire de nature à démontrer sa capacité à réaliser les prestations (critère pondéré à 30 % de la note totale).
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Exécution du marché
Dépôts et garanties exigés:
Le candidat devra fournir à La Poste avant la signature du contrat une attestation d'assurance (RC exploitation, RC professionnelle, RC produit).
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
Financement du marché par les ressources propres de La Poste.
La Poste procède au paiement, sauf disposition légale contraire ou accord spécifique entre les parties, dans un délai de 60 jours à compter de la date d'émission de la facture.
L'Euro est l'unité monétaire choisie pour le paiement des prestations, fournitures ou travaux.
Les sous-traitants bénéficieront du paiement direct dans les conditions de la loi n°75-1334 du 31.12.1975 modifiée.
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
Dans le cas où le candidat répond sous forme de groupement, un mandataire du groupement
devra être désigné.

Procédure
Durée de l’accord-cadre en mois: 60
Langues
Langue: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: Farouk El-Abidi
Adresse du profil d'acheteur: http://www.laposte.fr/fournisseurs 🌏
URL pour la participation: https://eachats-laposte.bravosolution.com/login.jsp 🌏
URL des documents: http://espacefournisseurs.inter.laposte.fr/Pages/Details.aspx?mail=1&IDOP=11795 🌏

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance de Paris
Adresse postale: 4 boulevard du Palais
Commune postale: Paris
Code postal: 75001
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151 📞
Fax: +33 144327856 📠
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Greffe du TGI de Paris
Commune postale: Paris Cedex 01
Code postal: 75055
Source: OJS 2015/S 091-164470 (2015-05-07)
Informations complémentaires (2015-07-20)
Objet
Métadonnées de l'avis
Type de document: Informations complémentaires

Référence
Dates
Date d'envoi: 2015-07-20 📅
Date de publication: 2015-07-25 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2015/S 142-262975
Se réfère à l'avis: 2015/S 91-164470
Numéro JO-S: 142
Source: OJS 2015/S 142-262975 (2015-07-20)
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