Marché 2014-75 fourniture d'un outil de traitement des réclamations voyageurs

Syndicat des transports Ile-de-France

Le prestataire fournira un outil de traitement des réclamations voygeurs au STIF. L'objectif est de mettre en place un outil unique couvrant l'ensemble du périmètre fonctionnel du pôle permettant ainsi la centralisation de tous les contacts reçus, et de suivre finament l'ensemble des étapes de la gestion du traitement des mails, des courriers et des appels téléphoniques, de leur réception, leur traitement et jusqu'à l'émission des statistiques sur leur contenu.
La partie forfaitaire concerne les prestations suivantes : rédaction des spécifications détaillées ; rédaction du dossier d'architecture ; paramétrage et intégration de l'outil de la relation voyageur, acquisition de licences et/ou le développement applicatif spécifique ; accompagnement à la recette de l'outil ; rédaction du dossier d'installation et d'exploitation ; installation de l'outil sur les environnements de pré-production et production ; formation des utilisateurs et des adminsitrateurs, accompagnement des utlisateurs lors des premières saisies ; suivi et pilotage du projet.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2014-08-11. L'appel d'offres a été publié le 2014-06-27.

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Historique des marchés publics
Date Document
2014-06-27 Avis de marché
2014-07-02 Informations complémentaires
Avis de marché (2014-06-27)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Logiciels de développement
Quantité ou étendue:
Le marché est passé avec une partie des prestations forfaitaires et une partie à bons de commande. La partie à bons de commande est conclue sans montant minimum et sans montant maximum.
Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Logiciels de développement 📦

Procédure
Type de procédure: Procédure ouverte
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Autorité régionale ou locale
Nom du pouvoir adjudicateur: Syndicat des transports Île-de-France
Adresse postale: 39 bis – 41 rue de Châteaudun
Code postal: 75009
Commune postale: Paris
Contact
Adresse Internet: http://www.stif.info 🌏
Courrier électronique: marches.publics@stif.info 📧

Référence
Dates
Date d'envoi: 2014-06-27 📅
Date limite de soumission: 2014-08-11 📅
Date de publication: 2014-07-02 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2014/S 124-221130
Numéro JO-S: 124
Informations complémentaires
Les candidats doivent répondre par voie électronique (Art 56-1 CMP). La plateforme de dématérialisation est : www.achatpublic.com (Hot line en cas de difficulté liée à l'envoi des plis : 08 92 23 21 20 (0,34 euro/min)). Les candidats peuvent vérifier les pré-requis techniques et les conditions générales d'utilisation à l'adresse suivante : https://www.achatpublic.com/sdm/ent/pli/verificationDepotPli.do?PCSLID=no. Les candidats sont encouragés à vérifier les pré-requis afin de s'assurer qu'ils ne rencontreront pas de problème de compatibilité ou de mise à jour de logiciels. Afin de pouvoir décompresser et lire les documents du DCE, le candidat devra disposer du logiciel suivant : Winzip. Tout fichier constitutif de la candidature et de l'offre devra être traité préalablement par le candidat par un anti-virus. Au moment de la Commission d'ouverture des plis, le STIF utilisera l'anti-virus : sophos enduser protection. Il est recommandé de : ne pas utiliser certains formats de fichiers : notamment les formats " .exe " et " .bat); ne pas utiliser certains outils, notamment les " macros ";Faire en sorte que les plis ne soient pas trop volumineux cela étant de nature à accroître le délai de transmission et engendre un risque de réception hors délai. Les candidatures et offres transmises par voie électronique sont signées par l'opérateur économique au moyen d'un certificat de signature électronique. Celui-Ci doit permettre de faire le lien entre la signature et la personne physique signataire. La signature d'un fichier zippé contenant lui-même plusieurs documents ne vaut pas signature de chacun de ces documents, notamment de l'acte d'engagement. A défaut de signature électronique là où elle est exigée, l'offre sera rejetée en irrégulière. Les catégories de certificats de signature utilisées doivent être d'une part conformes au référentiel intersectoriel de sécurité et d'autre part référencées sur une liste établie par le ministre chargé de la réforme de l'etat. Le référentiel de cette liste est publié à l'adresse suivante :http://www.telecom.gouv.fr/rubriques-menu/entreprises-economie-numerique/certificats-references-pris-v1/categories-familles-certificats-references-pris-v-1-506.html.Groupement :si les cotraitants n'ont pas habilité le mandataire à les engager contractuellement, chaque membre du groupement doit signer les documents impose la signature au moyen d'un certificat de signature électronique. Copie de sauvegarde :Conformément aux dispositions de l'arrêté d'application du 14 décembre 2009, le candidat qui effectue une transmission électronique est encourager à fournir une copie de sauvegarde (sur un support physique électronique ou sur un support papier)cette copie doit parvenir dans les délais impartis pour la remise des candidatures ou des offres. Le dossier devra comprendre les éléments relatifs à la candidature et à l'offre. Le pli portera la mention suivante sur l'enveloppe extérieure : Syndicat des transports d'ile de France Hôtesse d'accueil Marché no2014-75 - " copie de sauvegarde " 39bis - 41 rue de Châteaudun - 75009 Paris Pour tous les documents pour lesquels une signature du candidat est exigée (tant pour la candidature que pour l'offre), la signature doit émaner d'une personne habilitée à engager le candidat. La partie relative à l'offre contiendra : l'acte d'engagement signé ainsi que ses annexes ; le Détail Quantitatif Estimatif complété, la proposition du candidat (Mémoire technique comportant :une note décrivant les aspects fonctionnels (métiers et transverses) et ergonomiques ;une note décrivant l'architecture technique cible, les conditions de mise en production et d'exploitation, la définition des besoins en terme d'interfaces ;une note décrivant le périmètre et la qualité de la maintenance,une note décrivant l'organisation mise en place par le candidat (démarche de mise en oeuvre, planning projet, pilotage, assurance qualité, documentation, formation et accompagnement au démarrage) Date d'envoi du présent avis au JOUE et au BOAMP : 27.6.2014.
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Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
Le prestataire fournira un outil de traitement des réclamations voygeurs au STIF. L'objectif est de mettre en place un outil unique couvrant l'ensemble du périmètre fonctionnel du pôle permettant ainsi la centralisation de tous les contacts reçus, et de suivre finament l'ensemble des étapes de la gestion du traitement des mails, des courriers et des appels téléphoniques, de leur réception, leur traitement et jusqu'à l'émission des statistiques sur leur contenu.
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La partie forfaitaire concerne les prestations suivantes : rédaction des spécifications détaillées ; rédaction du dossier d'architecture ; paramétrage et intégration de l'outil de la relation voyageur, acquisition de licences et/ou le développement applicatif spécifique ; accompagnement à la recette de l'outil ; rédaction du dossier d'installation et d'exploitation ; installation de l'outil sur les environnements de pré-production et production ; formation des utilisateurs et des adminsitrateurs, accompagnement des utlisateurs lors des premières saisies ; suivi et pilotage du projet.
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Description des options:
La consultation est lancée sans prestations éventuelles supplémentaires (option au sens du droit français).
En revanche, il est prévu des options au sens du droit communautaires :
- possibilité de passer des marché similaires au sens de l'article 35-II- 6 du code des marchés
- le marché est reconductible
Nombre de reconductions possibles: 3
Durée de l'accord: 48 mois
Numéro de référence: 2014-75
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: 39-41 rue de Châteaudun, 75009 Paris

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
contenu de la partie relative à la candidature
A)Pièces demandées en application des articles 43, 44 et 45 du code des marchés publics :
1/ Lettre de candidature ou formulaire DC 1 ;
Le candidat produit au choix :
- le Formulaire DC 2 Déclaration du candidat
- pour les candidats non établis en France, les pièces similaires au regard des règles d'effet équivalent
Situation économique et financière:
Une déclaration concernant le chiffre d'affaires global et le chiffre d'affaires concernant les services objet des marchés, réalisés au cours des 3 dernières années.
Capacité technique et professionnelle:
Déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat et l'importance du personnel d'encadrement pour les 3 dernières années
Présentation d'une liste des principales fournitures ou des principaux services effectués au cours des 3 dernières années, indiquant le montant, la date et le destinataire public ou privé. Les livraisons et les prestations de services sont prouvées par des attestations du destinataire ou, à défaut, par une déclaration de l'opérateur économique.
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Exécution du marché
Dépôts et garanties exigés: Aucune garantie ou caution ne sont exigés.
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
Les règlements sont effectués par l'agent comptable du STIF sur présentation par le Titulaire de factures établies en un exemplaire et des documents associés.
Le règlement s'effectue par virement au compte noté sur l'acte d'engagement.
Le règlement des prestations objets du présent marché sera effectué après validation de chacune des prestations prévues.
Le délai global de paiement ne peut excéder trente jours (30) à compter de la date de réception par le STIF de la demande de paiement établie et transmise conformément aux dispositions contractuelles.
Le défaut de paiement dans le délai prévu ci-dessus fait courir de plein droit et sans autre formalité des intérêts moratoires.
Le taux des intérêts moratoires est le taux d'intérêt légal, majoré de 8 points.
De plus, en cas de retard dans les paiements, le titulaire bénéficiera d'une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement fixée à 40 euros
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché: Aucune forme de groupement n'est imposée à l'attributaire.
Noms et qualifications professionnelles du personnel ✅

Procédure
Durée de l’accord-cadre en mois: 12
Période de validité de l'offre: 180 jours
Critères d'attribution
Critère: 1. Qualité de la solution technique (adéquation fonctionnelle aux besoins 5 pts, adéquation fonctionnelle pour le canal e-mail 5 pts, adéquation fonctionnelle courrier 5 pts, adéquation fonctionnelle téléphonique 5 pts, adéquation fonctionnelle statistique 5 pts, ergonomie 5 pts, démarche mise en oeuvre phasage pilotage assurance qualité documentation 5 pts, formation 5 pts, périmètre et qualité 5 pts, architecture technique 8 pts, mise en production et exploitation 5 pts, définition besoins interfaces 2 pts) (60)
2. Prix (prix forfaitaire de l'ensemble des étapes 30 pts, prix renseignés au DQE 10 pts) (40)
Langues
Langue: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: Mme la directrice générale Sophie Mougard (demander Mme da Cruz Cécile)
Adresse du profil d'acheteur: http://www.achatpublic.com 🌏
URL pour la participation: http://www.achatpublic.com 🌏
Courrier électronique: ccira@paris-idf.gouv.fr 📧
: greffe.ta-paris@juradm.fr 📧

Référence
Identifiants
Numéro de référence attribué par le pouvoir adjudicateur: 2014-75
Informations complémentaires
Les candidats doivent répondre par voie électronique (Art 56-1 CMP). La plateforme de dématérialisation est : www.achatpublic.com (Hot line en cas de difficulté liée à l'envoi des plis : 08 92 23 21 20 (0,34 euro/min)). Les candidats peuvent vérifier les pré-requis techniques et les conditions générales d'utilisation à l'adresse suivante : https://www.achatpublic.com/sdm/ent/pli/verificationDepotPli.do?PCSLID=no. Les candidats sont encouragés à vérifier les pré-requis afin de s'assurer qu'ils ne rencontreront pas de problème de compatibilité ou de mise à jour de logiciels. Afin de pouvoir décompresser et lire les documents du DCE, le candidat devra disposer du logiciel suivant : Winzip. Tout fichier constitutif de la candidature et de l'offre devra être traité préalablement par le candidat par un anti-virus. Au moment de la Commission d'ouverture des plis, le STIF utilisera l'anti-virus : sophos enduser protection. Il est recommandé de : ne pas utiliser certains formats de fichiers : notamment les formats " .exe " et " .bat); ne pas utiliser certains outils, notamment les " macros ";Faire en sorte que les plis ne soient pas trop volumineux cela étant de nature à accroître le délai de transmission et engendre un risque de réception hors délai. Les candidatures et offres transmises par voie électronique sont signées par l'opérateur économique au moyen d'un certificat de signature électronique. Celui-Ci doit permettre de faire le lien entre la signature et la personne physique signataire. La signature d'un fichier zippé contenant lui-même plusieurs documents ne vaut pas signature de chacun de ces documents, notamment de l'acte d'engagement. A défaut de signature électronique là où elle est exigée, l'offre sera rejetée en irrégulière. Les catégories de certificats de signature utilisées doivent être d'une part conformes au référentiel intersectoriel de sécurité et d'autre part référencées sur une liste établie par le ministre chargé de la réforme de l'etat. Le référentiel de cette liste est publié à l'adresse suivante :http://www.telecom.gouv.fr/rubriques-menu/entreprises-economie-numerique/certificats-references-pris-v1/categories-familles-certificats-references-pris-v-1-506.html.Groupement :si les cotraitants n'ont pas habilité le mandataire à les engager contractuellement, chaque membre du groupement doit signer les documents impose la signature au moyen d'un certificat de signature électronique. Copie de sauvegarde :Conformément aux dispositions de l'arrêté d'application du 14 décembre 2009, le candidat qui effectue une transmission électronique est encourager à fournir une copie de sauvegarde (sur un support physique électronique ou sur un support papier)cette copie doit parvenir dans les délais impartis pour la remise des candidatures ou des offres.
Afficher plus
Le dossier devra comprendre les éléments relatifs à la candidature et à l'offre. Le pli portera la mention suivante sur l'enveloppe extérieure :
Syndicat des transports d'ile de France
Hôtesse d'accueil
Marché no2014-75 - " copie de sauvegarde "
39bis - 41 rue de Châteaudun - 75009 Paris
Pour tous les documents pour lesquels une signature du candidat est exigée (tant pour la candidature que pour l'offre), la signature doit émaner d'une personne habilitée à engager le candidat.
La partie relative à l'offre contiendra : l'acte d'engagement signé ainsi que ses annexes ; le Détail Quantitatif Estimatif complété, la proposition du candidat (Mémoire technique comportant :une note décrivant les aspects fonctionnels (métiers et transverses) et ergonomiques ;une note décrivant l'architecture technique cible, les conditions de mise en production et d'exploitation, la définition des besoins en terme d'interfaces ;une note décrivant le périmètre et la qualité de la maintenance,une note décrivant l'organisation mise en place par le candidat (démarche de mise en oeuvre, planning projet, pilotage, assurance qualité, documentation, formation et accompagnement au démarrage)
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Date d'envoi du présent avis au JOUE et au BOAMP : 27.6.2014.

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Paris
Adresse postale: 7 rue de Jouy
Commune postale: Paris Cedex 04
Code postal: 75181
Courrier électronique: greffe.ta-paris@juradm.fr 📧
Téléphone: +33 144594400 📞
Fax: +33 144594646 📠
Nom: Comité consultatif interdépartemental de règlement amiable des différends ou litiges relatifs aux marchés publics, préfecture de la région Île-de-France
Fax: +33 182524295 📠
Organisme responsable des procédures de médiation
Adresse postale: Préfecture de Paris, 5 rue Leblanc
Commune postale: Paris Cedex 15
Code postal: 75911
Téléphone: +33 182524267 📞
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Identique à : Organe de révision
Source: OJS 2014/S 124-221130 (2014-06-27)
Informations complémentaires (2014-07-02)
Objet
Métadonnées de l'avis
Type de document: Informations complémentaires

Référence
Dates
Date d'envoi: 2014-07-02 📅
Date limite de soumission: 2014-09-08 📅
Date de publication: 2014-07-05 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2014/S 127-226749
Se réfère à l'avis: 2014/S 124-221130
Numéro JO-S: 127
Source: OJS 2014/S 127-226749 (2014-07-02)
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Région:
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