Gestion déléguée d'un centre d'appel pour la relation citoyenne de la Communauté urbaine Marseille Provence Métropole

Quantité ou étendue

Les prestations attendues sont définies dans les articles suivants du cahier des charges techniques particulières:3. Attendus de la solution.* 3.1. Périmètre du service.* 3.2. Organisation générale.* 3.3. Horaires de service.* 3.4. Prestations demandées.3.4.1. Avant-Propos.3.4.2. Traitement global.3.4.3. Les types de demande et leur traitement.3.4.4. Les missions attendues a minima.3.4.5. Enquête de satisfaction.3.4.6. Amélioration continue du service.* 3.5. Indicateurs mensuels de mesure des résultats.* 3.6. Volumétrie et typologie des tickets.4. Dispositions diverses.* 4.1. Formations des opérateurs du centre d'appel.* 4.2. Mise à disposition.* 4.3. Ligne téléphonique du centre d'assistance.* 4.4. Messages téléphoniques.* 4.5. Pilotage.* 4.6. Charte.* 4.7. Facturation.* 4.8 Réversibilité.5. Mise en œuvre de la solution.Montants minimum et maximum: le marché est passé pour un montant annuel minimum de 120 000 EUR HT et un montant annuel maximum de 750 000 EUR HT.486 900

Informations complémentaires

Le marché est passé pour une durée de 12 mois à compter de sa notification.

Le terme " attribution " au sens communautaire indiqué dans l'avis d'appel public à concurrence du JOUE correspond au terme " notification " tel qu'indiqué ici.

Il sera renouvelable 3 fois un an par tacite reconduction sans que sa durée totale ne puisse excéder 4 ans.

En cas de non reconduction, le titulaire sera prévenu par lettre recommandée, 2 mois avant la fin du marché.

Les délais d'exécution des prestations seront précisés sur chacun des bons de commande en fonctions des prestations commandées.

La mise en œuvre de la solution devra être réalisée dans un délai d'un mois à compter de la notification du bon de commande de démarrage.

De même, le pilotage du centre d'appel et l'amélioration continue du service devront être mis en œuvre à l'issue d'un délai d'un mois suivant la notification du bon de commande.

La construction d'un message téléphonique sera réalisée dans un délai de cinq jours à compter de la notification du bon de commande.

Enfin, les prestations de réversibilité devront être exécutées dans un délai d'un mois à compter de la notification du bon de commande.

Les bons de commande devront être émis pendant la durée de validité du marché. Leur durée d'exécution ne peut excéder trois mois au-delà de la date de validité du marché.

La date prévisionnelle de début des prestations est le 1.6.2015.

---------------

La valeur technique

Coefficient de pondération: 60 %.

Ce critère sera apprécié au regard du mémoire technique en fonction des sous critères pondérés suivants:

A. Mise en œuvre de la solution: 5 %.

B. Pilotage de la prestation: 20 %.

C. Méthodologie concernant l'amélioration du service: 10 %.

D. Procédure qualité, management du centre d'appel: 25 %.

---------------

Conditions d'obtention des documents contractuels.

Les candidats pourront obtenir le dossier de consultation jusqu'à la date limite de remise des offres indiquée dans l'avis d'appel public à la concurrence correspondant.

Tous les documents seront remis gratuitement.

Pour obtenir le dossier:

— envoi sur demande écrite ou télécopie; ou retrait direct de 09:00 à 12:00 et de 13:00 à 16:30 du lundi au vendredi sauf jours fériés;

— ou retrait sur la plateforme de dématérialisation des marchés publics accessible sur Internet à l'adresse suivante: http://marchespublics.marseille-provence.com sous la référence indiquée dans l'avis d'appel public à la concurrence;

La mise en ligne des documents et renseignements ne fait pas obstacle à la possibilité pour un candidat de demander que ceux-ci lui soient adressés par voie postale, sur support papier.

---------------

Conformément à l'article 56.II.2 du Code des marchés publics, la remise des offres par voie dématérialisée est obligatoire.

La remise des offres sous forme dématérialisée sera effectuée à l'adresse: http://marchespublics.marseille-provence.com. La personne habilitée à engager le soumissionnaire doit être titulaire d'un certificat électronique afin de signer sa réponse et inscrit sur la plate-forme de gestion des marchés publics de la Communauté Urbaine accessible à l'adresse susvisée. Les modalités d'inscription des candidats sur la plateforme, d'obtention d'un certificat électronique, de signature et d'envoi de l'offre sont indiquées dans le règlement de consultation. Le dépôt des plis transmis par voie électronique donne lieu à un avis de réception mentionnant la date et l'heure de réception. Les plis sont horodatés. Dans l'hypothèse d'un envoi sur support physique électronique (Spe), les documents sont signés par l'opérateur économique au moyen d'un certificat de signature électronique. Les éléments relatifs à la candidature et les éléments relatifs à l'offre sont présentés sur des supports distincts.

Le candidat qui effectue à la fois une transmission électronique et, à titre de copie de sauvegarde, une transmission sur spe ou support papier doit faire parvenir cette copie avec la mention " copie de sauvegarde". Le pli contenant les éléments de la candidature et de l'offre doit être un fichier unique au format ".Zip". Formats autorisés: Word ('.Doc') (version Word 97 ou Word 2002), Acrobat ('.Pdf') (version Acrobat 5 ou plus récentes), Excel ('.Xls') (version Excel 97 ou Excel 2002).

La signature du ficher ZIP ne vaut pas signature des documents qu'il contient. Il convient de signer électroniquement chacun des éléments suivants:

— lettre de candidature (*);

— attestation sur l'honneur (*);

Acte d'engagement

(*) En cas de groupement, ces pièces (ou Dc1) doivent être signées par chacun des co-traitants.

Le mandataire garantit la sécurité et l'authenticité des informations transmises au nom des membres du groupement conformément à l'article 56 VII du Code des marchés publics.

---------------

Renseignements complémentaires

Tout renseignement complémentaire sera communiqué par le pouvoir adjudicateur, 6 jours au plus tard avant la date limite de remise des offres pour autant que les demandes aient été reçues par Marseille Provence Métropole 10 jours avant cette date. Les demandes de renseignements devront être adressées par courrier postal ou par télécopie. Les réponses seront effectuées par courrier postal ou télécopie. Aucune demande par courrier électronique ne sera acceptée.

Les demandes de renseignements complémentaires peuvent également être déposées dans les mêmes délais par la voie électronique sur la plate-forme de dématérialisation accessible sur Internet à l'adresse suivante: http://marchespublics.marseille-provence.com à la rubrique correspondant à la consultation référencée.

Les réponses seront effectuées dans le délai indiqué ci-dessus par courrier postal ou télécopie et par voie électronique pour les candidats ayant retiré le dossier sur la plate forme de dématérialisation.

---------------

Médiation: mission de conciliation :le tribunal administratif Marseille peut exercer une mission de conciliation conformément à l'article L.211-4 du code de justice de administrative. Tél: +33 491134813.

Date d'envoi du présent avis au JOUE et au BOAMP: 2.12.2014.

Informations complémentaires

Marché à bons de commande:

Montant minimum annuel: 120 000 EUR (HT).

Montant maximum annuel: 750 000 EUR (HT).

Estimation du marché: 486 900 EUR (HT). (sur 4 ans)

Montant annuel du marché: 186 145 EUR (HT). Établi sur la base du détail estimatif.

Les offres ont été examinées en fonction des critères pondérés suivants.

La valeur technique: coefficient de pondération: 60 %.

Ce critère sera apprécié au regard du mémoire technique en fonction des sous critères pondérés suivants:

A - mise en oeuvre de la solution: 5 %.

B- pilotage de la prestation: 20 %.

C- méthodologie concernant l'amélioration du service: 10 %.

D- procédure qualité, management du centre d'appel: 25 %.

Prix: coefficient de pondération: 40 %.

Ce critère a été apprécié au regard du bordereau des prix unitaires et du détail estimatif.

Modalités de consultation du marché: Le marché peut être consulté, dans le respect des secrets protégés par la loi, à l'adresse suivante:

Communauté urbaine Marseille Provence Métropole

Direction des affaires juridiques, service des marchés

Les Docks — atrium 10.7

BP 48014, 13567 Marseille Cedex 02

Tél. +33 491997490 — télécopieur +33 491997196

du lundi au vendredi (sauf jours fériés), aux heures suivantes: de 9:00 à 12:30 et de 13:30 à 16:30 sur rendez vous.

Une demande en ce sens doit être au préalable adressée par lettre recommandée avec avis de réception ou par télécopieur à l'adresse indiquée ci-dessus.

Médiation:

— mission de conciliation: tribunal administratif Marseille peut exercer une mission de conciliation conformément à l'art L.211-4 code justice administrative,

— pour les différents liés exclusivement à l'exécution du marché: comité consultatif interrégional de règlement amiable conformément à l'art 127 du code des marchés publics: préfecture de région bd Paul Peytral 13282 Marseille Cedex 20, tél. +33 484354000, adresse internet: http://www.paca.pref.gouv.fr

Précisions concernant le(s) délai(s) d'introduction des recours:

— un recours en référé contractuel peut être introduit conformément aux dispositions de l'article L 551.13 du code de justice administrative au plus tard le trente et unième jour suivant la publication d'un avis d'attribution du contrat ou, pour les marchés fondés sur un accord-cadre ou un système d'acquisition dynamique, suivant la notification de la conclusion du contrat.

En l'absence de la publication d'avis ou de la notification mentionnées à l'alinéa qui précède, la juridiction peut être saisie jusqu'à l'expiration d'un délai de six mois à compter du lendemain du jour de la conclusion du contrat.

Toutefois ce recours n'est pas ouvert au demandeur ayant fait usage du recours prévu à l'article L. 551-1 dès lors que le pouvoir adjudicateur a respecté la suspension prévue à l'article L. 551-4 et s'est conformé à la décision juridictionnelle rendue sur ce recours.

— un recours gracieux peut être formé dans un délai de 2 mois à compter de la publication ou de la notification de la décision contestée. Ce recours interrompt le cours du délai contentieux qui n'est susceptible que d'une seule prorogation,

— un recours pour excès de pouvoir peut être introduit dans les 2 mois à compter de la notification ou de la publication de la décision ou de l'acte contesté. Pour le concurrent évincé le recours pour excès de pouvoir n'est plus ouvert à compter de la conclusion du contrat (application de l'article R 421-1 du code de justice administrative),

— un référé suspension peut être introduit avant la signature du marché contre les actes détachables du contrat (application de l'article L 521-1 du code de justice administrative),

— (Conseil d'état, ass., 4 avril 2014, «Département de Tarn-et-Garonne», no 358994 ) Tout tiers à un contrat administratif susceptible d'être lésé dans ses intérêts de façon suffisamment directe et certaine par sa passation ou ses clauses est recevable à former devant le juge du contrat un recours de pleine juridiction contestant la validité du contrat ou de certaines de ses clauses non réglementaires qui en sont divisibles.

Ce recours doit être exercé, y compris si le contrat contesté est relatif à des travaux publics, dans un délai de deux mois à compter de la publication de l'avis d'attribution mentionnant la conclusion du contrat et les modalités de sa consultation dans le respect des secrets protégés par la loi.

À partir de la conclusion du contrat, ces tiers auquel ce recours est ouvert ne sont plus recevables à demander l'annulation pour excès de pouvoir des actes préalables qui en sont détachables.

Références de l'avis initial paru au BOAMP.

Parution n

Références de publication rectificative.

Parution n

Date d'envoi du présent avis au JOUE et au BOAMP: 5.5.2015.