Fourniture, mise en place et exploitation technique d'un numéro de téléphone "3bpq" et d'un serveur vocal interactif pour le centre de contacts "Appels non-urgents" de la préfecture de police

Préfecture de Police

La préfecture de police s'est engagée dans une démarche visant à améliorer la qualité du service rendu aux usagers, notamment en ce qui concerne la relation téléphonique.
Le marché concerne l'évolution des infrastructures de téléphonie fixe liée à l'accueil du public, pour l'ensemble de ses sites.
Les prestations attendues englobent tous les moyens logiciels et matériels pour remplir la fonction d'accueil téléphonique de la préfecture de police, de manière efficace. Elles ont pour objectif d'améliorer l'accès du grand public à des renseignements généralistes ainsi que le traitement des appels dits non urgents (les appels dits urgents ne sont pas intégrés dans le périmètre de ce projet). Il est attendu du prestataire les prestations suivantes:
1) La mise en place d'un système d'information qui reposera sur 3 services principaux: un numéro spécial court, un serveur vocal interactif, une solution logicielle comprenant des fonctionnalités évoluées de centre d'appel.
2) Le maintien en condition opérationnelle du service au travers de la maintenance corrective et évolutive du système d'information ainsi que l'assistance technique et fonctionnelle à l'utilisation.
3) La formation et l'accompagnement à l'utilisation et à l'exploitation des nouvelles applications par les agents traitants et superviseurs.
Des améliorations sont attendues en termes de qualité de service rendu aux usagers, mais aussi dans une logique de réduction des coûts pour la personne publique.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2015-01-06. L'appel d'offres a été publié le 2014-11-26.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

Qui ? Qu'est-ce que c'est ? Où ?
Historique des marchés publics
Date Document
2014-11-26 Avis de marché
2018-01-17 Avis d'attribution de marché
Avis de marché (2014-11-26)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Logiciels de serveur de communications
Quantité ou étendue:
Il s'agit d'un marché à bons de commande en application des dispositions de l'article 77 du code des marchés publics. Ce marché s'entend comme un accord-cadre au sens de la directive européenne 2004/18. Le marché est conclu pour une durée maximale de 5 ans à compter de sa date de notification. La durée du marché pourra être ferme ou reconductible au regard des résultats du dialogue et du modèle économique du marché qui en découlera. La volumétrie annuelle estimative est de l'ordre de 4 millions d'appels d'usagers.
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Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Logiciels de serveur de communications 📦

Procédure
Type de procédure: Dialogue compétitif
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Autorité régionale ou locale
Nom du pouvoir adjudicateur: Préfecture de police
Adresse postale: 9 boulevard du Palais
Code postal: 75195
Commune postale: Paris Cedex 04
Contact
Adresse Internet: http://www.prefecturedepolice.interieur.gouv.fr/ 🌏
Courrier électronique: prefpol.marchespublics-scp@interieur.gouv.fr 📧
Téléphone: +33 153735043 📞
Fax: +33 153736757 📠

Référence
Dates
Date d'envoi: 2014-11-26 📅
Date limite de soumission: 2015-01-06 📅
Date de publication: 2014-11-28 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2014/S 230-406147
Numéro JO-S: 230
Informations complémentaires
Les candidats ont accès au dossier de consultation des entreprises de la phase candidature sur le profil d'acheteur https://m13.paris.fr après avoir indiqué le nom de l'entreprise, de la personne physique procédant au téléchargement et son adresse électronique. Le candidat peut poser des questions sur le site https://m13.paris.fr. Il est possible de le télécharger sans s'identifier. Néanmoins, seules les personnes identifiées pourront être informées des modifications de détail susceptibles de lui être apportées et pourront être destinataires des réponses de l'administration aux questions posées en cours de publicité. En application de l'article 56.II du Code des marchés publics, s'agissant d'achats de fournitures de matériels ou de services informatiques d'un montant supérieur à 90 000 EUR HT, les documents requis des candidats sont obligatoirement transmis par voie électronique. Le dépôt des réponses électroniques s'effectue à l'adresse suivante https://m13.paris.fr. L'ensemble des informations concernant la dématérialisation de la procédure est présenté dans le règlement de la consultation phase candidature disponible à l'adresse https://m13.paris.fr notamment les modalités de dépôt d'une éventuelle copie de sauvegarde des candidatures. Les invitations à participer au dialogue seront transmises aux candidats sélectionnés par voie électronique. Les candidatures, mêmes volumineuses, doivent parvenir complètes, dans les délais fixés par le pouvoir adjudicateur. L'Opérateur économique est seul responsable de l'envoi de son pli électronique dans les délais fixés. Les candidats sont informés que le pouvoir adjudicateur utilisera son profil d'acheteur (EPM) pour communiquer avec eux tout au long de la procédure: envoi des réponses aux questions, informations sur les éventuelles modifications du dossier, éventuelles demandes de compléments de candidature, etc. Des courriels seront doncadressés aux candidats en provenance de l'adresse de messagerie noreply@paris.fr (courriels émis par la Préfecture de police depuis la plate-forme epm). Les candidats sont donc invités à s'assurer que la configuration de leur boîte de messagerie électronique permet de recevoir ce type de message et vérifier, le cas échéant, que ces courriels ne figurent pas dans le dossier " indésirable " ou " spam ". Chaque candidat devra élaborer un dossier de candidature complet et rédigé en langue française. Les documents en langue étrangère devront être accompagnés d'une traduction en français certifiée conforme à l'original. Critères d'attribution du marché: 1. Valeur technique de l'offre. 2. Organisation et démarche projet 3. Valeur économique de l'offre. 4. Qualité de service proposée. Le détail des modalités d'appréciation et de la pondération de ces critères sera fourni dans l'invitation à participer au dialogue. Attribution de marché pour le compte d'autres pouvoirs adjudicateurs: le pouvoir adjudicateur agit pour le compte d'autres pouvoirs adjudicateurs: oui. Date d'envoi du présent avis au JOUE et au BOAMP: 26.11.2014.
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Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
La préfecture de police s'est engagée dans une démarche visant à améliorer la qualité du service rendu aux usagers, notamment en ce qui concerne la relation téléphonique.
Le marché concerne l'évolution des infrastructures de téléphonie fixe liée à l'accueil du public, pour l'ensemble de ses sites.
Les prestations attendues englobent tous les moyens logiciels et matériels pour remplir la fonction d'accueil téléphonique de la préfecture de police, de manière efficace. Elles ont pour objectif d'améliorer l'accès du grand public à des renseignements généralistes ainsi que le traitement des appels dits non urgents (les appels dits urgents ne sont pas intégrés dans le périmètre de ce projet). Il est attendu du prestataire les prestations suivantes:
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1) La mise en place d'un système d'information qui reposera sur 3 services principaux: un numéro spécial court, un serveur vocal interactif, une solution logicielle comprenant des fonctionnalités évoluées de centre d'appel.
2) Le maintien en condition opérationnelle du service au travers de la maintenance corrective et évolutive du système d'information ainsi que l'assistance technique et fonctionnelle à l'utilisation.
3) La formation et l'accompagnement à l'utilisation et à l'exploitation des nouvelles applications par les agents traitants et superviseurs.
Des améliorations sont attendues en termes de qualité de service rendu aux usagers, mais aussi dans une logique de réduction des coûts pour la personne publique.
Description des options:
Le pouvoir adjudicateur pourra procéder à des reconductions, à la passation d'avenants, de bons de commande et de marchés de prestations similaires en application de l'article 35-II-6° du code des marchés publics.
Numéro de référence: 2014P72017390

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
L'attributaire du marché (le candidat individuel s'il s'est présenté seul ou l'un des co-traitants dans l'hypothèse d'un groupement d'entreprises) devra être opérateur de télécommunications aux fins de perception du coût des appels des usagers du SVI; les candidats devront en conséquence fournir tous attestations et renseignements utiles permettant de vérifier leur qualité d'opérateur de télécommunications.
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Une lettre de candidature (nouveau formulaire Dc1 téléchargeable sur http://www.economie.gouv.fr/daj/formulaires-declaration-candidat) datée et signée par une personne habilitée à engager le candidat. Pour les groupements, la lettre devra être signée par le mandataire et l'ensemble des co-traitants.
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Le (ou les) document(s) attestant des pouvoirs des personnes habilitées à engager le candidat (par exemple: KBIS ou statuts de la société, ainsi qu'une délégation de pouvoir si le signataire n'y apparaît pas).
Une déclaration du candidat individuel ou du membre du groupement (formulaire DC 2 fourni dans le DCE ou téléchargeable sur http://www.economie.gouv.fr/daj/formulaires-declaration-candidat, ou contenu identique sur papier libre).
La copie du ou des jugements prononcés si le candidat est en redressement judiciaire.
Un dossier de candidature avec le cadre de réponse fourni en annexe du règlement de consultation de la phase candidature, dûment rempli.
En cas de sous-traitance notamment, si le candidat souhaite, pour justifier de ses capacités techniques, professionnelles et financières, que soient prises en compte les capacités techniques, professionnelles et financières d'un autre opérateur économique, l'attestation de l'opérateur économique certifiant qu'il mettra à disposition du mandataire l'ensemble de ses moyens pour garantir la bonne exécution des prestations du marché.
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Situation économique et financière:
Les capacités économiques et financières des candidats seront analysées au moyen du cadre de réponse annexé au règlement de la consultation de la phase candidature. Déclaration concernant le chiffre d'affaires global et le chiffre d'affaires concernant les fournitures, services ou travaux objet du marché, réalisés au cours des 3 derniers exercices disponibles.
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Capacité technique et professionnelle:
Déclaration indiquant les effectifs moyens annuels au candidat et l'importance du personnel d'encadrement pour chacune des 3 dernières années.
Les capacités professionnelles et techniques des candidats seront analysées au moyen du cadre de réponse annexé au règlement de la consultation de la phase candidature.
Exécution du marché
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
Les prestations du marché seront rémunérées par la contribution des usagers, sur la base du coût des appels téléphoniques des usagers du serveur vocal interactif.
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
Les opérateurs économiques sont autorisés à se porter candidats seuls ou sous la forme d'un groupement solidaire ou d'un groupement conjoint, sous réserve du respect des règles relatives à la concurrence.
Toutefois, dans le cas d'un groupement d'entreprises conjoint, le mandataire du groupement sera solidaire de chacun des membres du groupement pour ses obligations contractuelles à l'égard du pouvoir adjudicateur, si le marché lui est attribué.
Un opérateur économique ne peut pas être mandataire de plusieurs groupements pour un même marché.
Cependant, les candidats peuvent présenter pour le marché, plusieurs candidatures en agissant à la fois en qualité de candidat individuel et de membres d'un ou plusieurs groupements, ou en qualité de membre de plusieurs groupements.

Procédure
Nombre minimum de candidats: 3
Nombre maximum de candidats: 4
Critères objectifs de sélection:
En application des dispositions de l'article 67 du code des marchés publics, le nombre minimum de candidats admis à participer au présent dialogue sera de trois (3) sous réserve d'un nombre suffisant de candidats et le nombre maximum de quatre (4).
Au vu des seuls renseignements relatifs aux candidatures, la liste des candidats invités à dialoguer sera établie en application des dispositions de l'article 52 du code des marchés publics au regard des critères pondérés suivants:
1. Capacités techniques et professionnelles (70 %).
2. Capacité économique et financière (30 %).
Le candidat se réfère au règlement de la consultation de la phase candidature pour le détail de la décomposition des critères capacités techniques et professionnels et capacités économiques et financières.
Les candidats non retenus en seront informés conformément à l'article 80-i du code des marchés publics. Les candidats sélectionnés seront simultanément invités, par écrit, à participer au dialogue.
Il n'est pas prévu de prime au bénéfice des candidats admis à participer au dialogue compétitif, mais non retenus lors de l'attribution du marché.
Le dialogue entre l'administration et les candidats sélectionnés se fera au travers de deux phases de discussions et d'échanges.
Langues
Langue: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: Mlle Laura Mauret
Adresse du profil d'acheteur: https://m13.paris.fr/ 🌏
Nom: Préfecture de police
Point de contact: DFCPP - Bureau de la commande publique
Téléphone: +33 153735154 📞
Fax: +33 153736718 📠
URL pour informations complémentaires: https://m13.paris.fr 🌏
Commune postale: Paris Cede 04
URL des documents: https://m13.paris.fr 🌏
Adresse postale: Uniquement pour la copie de sauvegarde: 9 boulevard du Palais 75195 Paris Cedex 04 (adresse postale) ou sur place: 1 rue de Lutèce, ESC.e/1er étage/bureau 1351 du lundi au vendredi sauf jours fériés de 9:00 à 12:00 et de 14:00 à 16:00
Commune postale: Paris
Code postal: 75004
URL pour la participation: https://m13.paris.fr 🌏
Courrier électronique: greffe.ta-paris@juradm.fr 📧

Référence
Identifiants
Numéro de référence attribué par le pouvoir adjudicateur: 2014P72017390
Informations complémentaires
Les candidats ont accès au dossier de consultation des entreprises de la phase candidature sur le profil d'acheteur https://m13.paris.fr après avoir indiqué le nom de l'entreprise, de la personne physique procédant au téléchargement et son adresse électronique.
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Le candidat peut poser des questions sur le site https://m13.paris.fr. Il est possible de le télécharger sans s'identifier. Néanmoins, seules les personnes identifiées pourront être informées des modifications de détail susceptibles de lui être apportées et pourront être destinataires des réponses de l'administration aux questions posées en cours de publicité.
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En application de l'article 56.II du Code des marchés publics, s'agissant d'achats de fournitures de matériels ou de services informatiques d'un montant supérieur à 90 000 EUR HT, les documents requis des candidats sont obligatoirement transmis par voie électronique.
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Le dépôt des réponses électroniques s'effectue à l'adresse suivante https://m13.paris.fr. L'ensemble des informations concernant la dématérialisation de la procédure est présenté dans le règlement de la consultation phase candidature disponible à l'adresse https://m13.paris.fr notamment les modalités de dépôt d'une éventuelle copie de sauvegarde des candidatures.
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Les invitations à participer au dialogue seront transmises aux candidats sélectionnés par voie électronique.
Les candidatures, mêmes volumineuses, doivent parvenir complètes, dans les délais fixés par le pouvoir adjudicateur. L'Opérateur économique est seul responsable de l'envoi de son pli électronique dans les délais fixés.
Les candidats sont informés que le pouvoir adjudicateur utilisera son profil d'acheteur (EPM) pour communiquer avec eux tout au long de la procédure: envoi des réponses aux questions, informations sur les éventuelles modifications du dossier, éventuelles demandes de compléments de candidature, etc.
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Des courriels seront doncadressés aux candidats en provenance de l'adresse de messagerie noreply@paris.fr (courriels émis par la Préfecture de police depuis la plate-forme epm).
Les candidats sont donc invités à s'assurer que la configuration de leur boîte de messagerie électronique permet de recevoir ce type de message et vérifier, le cas échéant, que ces courriels ne figurent pas dans le dossier " indésirable " ou " spam ".
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Chaque candidat devra élaborer un dossier de candidature complet et rédigé en langue française. Les documents en langue étrangère devront être accompagnés d'une traduction en français certifiée conforme à l'original.
Critères d'attribution du marché:
1. Valeur technique de l'offre.
2. Organisation et démarche projet
3. Valeur économique de l'offre.
4. Qualité de service proposée. Le détail des modalités d'appréciation et de la pondération de ces critères sera fourni dans l'invitation à participer au dialogue.
Attribution de marché pour le compte d'autres pouvoirs adjudicateurs: le pouvoir adjudicateur agit pour le compte d'autres pouvoirs adjudicateurs: oui.
Date d'envoi du présent avis au JOUE et au BOAMP: 26.11.2014.

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Paris
Adresse postale: 7 rue de Jouy
Commune postale: Paris Cedex 04
Code postal: 75181
Courrier électronique: greffe.ta-paris@juradm.fr 📧
Téléphone: +33 144594400 📞
Fax: +33 144594646 📠
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Identique à : Organe de révision
Source: OJS 2014/S 230-406147 (2014-11-26)
Avis d'attribution de marché (2018-01-17)
Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
La Préfecture de police s'est engagée dans une démarche visant à améliorer la qualité du service rendu aux usagers, notamment en ce qui concerne la relation téléphonique. Le marché concerne l'évolution des infrastructures de téléphonie fixe liée à l'accueil du public, Pour l'ensemble de ses sites.
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Valeur totale du marché: 239476.80 EUR 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code CPV supplémentaire: Logiciels de serveur de communications 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: Paris 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure ouverte
Type de soumission: Sans objet

Pouvoir adjudicateur
Identité
Type de pouvoir adjudicateur: Ministère ou toute autre autorité nationale ou fédérale
Nom du pouvoir adjudicateur: Préfecture de Police
Contact
Téléphone: +33 170222578 📞
Fax: +33 170222550 📠

Référence
Dates
Date d'envoi: 2018-01-17 📅
Date de publication: 2018-01-19 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2018/S 013-026145
Se réfère à l'avis: 2014/S 230-406147
Numéro JO-S: 13
Informations complémentaires
Le contrat conclu est consultable sur rendez-vous dans les locaux du service, dans le respect des secrets protégés par la loi, sur demande écrite adressée au pouvoir adjudicateur. Une réponse précisera le délai de traitement de la demande ainsi que la date et l'heure de consultation, à l'adresse suivante: Préfecture de Police Dfcpp - bcpa 3- 3bis villa Thoréton 75015 — Paris (RDC — Bureau 013). Du lundi au vendredi de 9:30 à 12:00 et de 14:30 à 16:00. La date indiquée à la rubrique «Date de conclusion du marché» correspond à la date de notification du marché/du lot au titulaire.
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Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
La Préfecture de police s'est engagée dans une démarche visant à améliorer la qualité du service rendu aux usagers, notamment en ce qui concerne la relation téléphonique. Le marché concerne l'évolution des infrastructures de téléphonie fixe liée à l'accueil du public,
Afficher plus
Pour l'ensemble de ses sites.
La Préfecture de police s'est engagée dans une démarche visant à améliorer la qualité du service.
Rendu aux usagers, notamment en ce qui concerne la relation téléphonique. Le marché concerne l'évolution des infrastructures de téléphonie fixe liée à l'accueil du public, pour l'ensemble de ses sites.

Procédure
Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): Qualité de service proposée
Critère de qualité (pondération): 20
Critère de qualité (nom): Organisation et démarche projet
Critère de qualité (pondération): 25
Critère de qualité (nom): Valeur technique de l’offre
Critère de qualité (pondération): 35
Pondération du prix: 20

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2016-06-22 📅

Référence
Informations complémentaires
Le contrat conclu est consultable sur rendez-vous dans les locaux du service, dans le respect des secrets protégés par la loi, sur demande écrite adressée au pouvoir adjudicateur.
Une réponse précisera le délai de traitement de la demande ainsi que la date et l'heure de consultation, à l'adresse suivante:
Préfecture de Police
Dfcpp - bcpa
3- 3bis villa Thoréton
75015 — Paris
(RDC — Bureau 013).
Du lundi au vendredi de 9:30 à 12:00 et de 14:30 à 16:00.
La date indiquée à la rubrique «Date de conclusion du marché» correspond à la date de notification du marché/du lot au titulaire.

Informations complémentaires
Organe de révision
Commune postale: Paris
Pays: France 🇫🇷
Adresse Internet: http://www.paris.tribunal-administratif.fr/ 🌏
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Courrier électronique: greffe.ta-paris@juradm.fr 📧
Source: OJS 2018/S 013-026145 (2018-01-17)
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Produits/services:
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