Fourniture d'une solution de gestion de la relation client BTOB et BTOC maintenance comprise, et des formations et prestations afférentes

La Poste, direction générale du courrier

L'entité Courrier de La Poste étudie la refonte complète de son système de gestion de la relation client sur les aspects d'automatisation des Forces de Ventes (SFA) et de Service de gestion du service client : réclamations, demande d'information, demande de service.
La Direction du Courrier de La Poste recherche un prestataire capable de fournir une solution de Gestion de la Relation Clients GRC BTOB et BTOC notamment en SAAS ou On Premices, d'assurer la maintenance de la solution, ainsi que de former les acteurs projets à ladite solution, et le cas échéant, de réaliser des prestations d'expertise et de paramétrage. Il est précisé que le marché ne comprend pas la réalisation de l'intégration de la solution dans le système d'information de La Poste.
Il est attendu de la solution :
- qu'elle soit multicanale
- qu'elle s'intègre avec les référentiels d'entreprise La Poste Courrier
- qu'elle s'intègre avec des solutions de téléphonie, chat, mail et réseaux sociaux
- qu'elle favorise la collaboration entre les acteurs internes et externes La Poste
- qu'elle dispose d'un mode d'accès via terminal mobile
Cette solution contribuera notamment :
- A la gestion de la connaissance client et prospect : mise à jour des interlocuteurs clients / prospects, mise à jour des informations commerciales clients / prospects
A la gestion des leads / apports d'affaire
- a la gestion des opportunités
- a la gestion des devis
- a la gestion des agendas des commerciaux
- a la gestion de tâches et de workflow de tâche
- a la gestion du service client :
- demande d'information
- réclamation
- demande de service
- au pilotage de l'activité commerciale
Le contrat sera passé avec un seul opérateur, pour une durée de 72 mois, par période ferme ou par prorogations.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2014-06-02. L'appel d'offres a été publié le 2014-05-05.

Qui ? Qu'est-ce que c'est ? Où ?
Historique des marchés publics
Date Document
2014-05-05 Avis de marché
Avis de marché (2014-05-05)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Logiciels et systèmes d'information
Quantité ou étendue:
La solution sera utilisée à terme par un volume approximatif de 50000 utilisateurs répartis comme suit :- environ 1000 acteurs de la vente en face à face et itinérants- environ 500 acteurs de la vente par téléphone- environ 1000 acteurs de soutien aux ventes (middle office, back office, pilotage commercial…)- environ 46000 acteurs de service clients (1000 en front office et 45000 en back office)Volumes de données approximatifs :Clients BtoB = 12 millionsClients BtoC = 10 millionsnombre de contacts clients : 10 millionsnombre d'interlocuteurs clients : 4 millionsnombre d'affaires : 2 millionsnombre de réclamations et demandes d'information : 10 millions
Afficher plus
Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Logiciels et systèmes d'information 📦

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: La Poste, direction générale du courrier
Adresse postale: 111 boulevard Brune
Code postal: 75670
Commune postale: Paris Cedex 14
Contact
Adresse Internet: http://www.laposte.fr 🌏
Courrier électronique: philippe.ledoux@laposte.fr 📧
Téléphone: +33 155442709 📞

Référence
Dates
Date d'envoi: 2014-05-05 📅
Date limite de soumission: 2014-06-02 📅
Date de publication: 2014-05-07 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2014/S 088-154407
Numéro JO-S: 88
Informations complémentaires
La Poste souhaite inviter un nombre restreint de candidats à présenter une offre. Seuls les candidats ayant obtenu une note globale supérieure ou égale à la moyenne seront admis à présenter une offre. La notation et le classement des candidats s'effectueront sur le fondement des critères définis dans les rubriques III.2.2 et III.2.3. La demande de participation accompagnée des renseignements et documents demandés aux rubriques III.2.1 à III.2.3 (sur questionnaire d'information ou sous format libre) devront être remis sur la plate-forme eAchats avant la date et l'heure limites mentionnées à la rubrique IV.3.4. Le candidat souhaitant répondre via le questionnaire d'information pourra l'obtenir auprès de l'acheteur en utilisant le formulaire de déclaration d'intérêt mis à disposition sur le site Internet de La Poste (Espace Fournisseurs : http://www.laposte.fr/fournisseurs). Tous les documents ne pouvant être scannés sont à retourner par courrier recommandé avec accusé de réception ou à déposer contre récépissé à l'adresse du Point de contact avant les mêmes dates et heure limites. Pour obtenir un accès à la plate-forme eAchats, les formalités sont les suivantes : - Le candidat doit déclarer son intérêt en saisissant le formulaire mis à disposition sur le site Internet de La Poste (Espace Fournisseurs : http://www.laposte.fr/fournisseurs). Il obtient et valide les Conditions Générales d'Utilisation (CGU) de la plate-forme eAchats, télécharge le guide d'utilisation eAchats et saisit les informations nécessaires sur la personne qui utilisera la plate-forme eAchats ; - Le candidat est par la suite invité, par l'acheteur, à se connecter à la plate-forme eAchats par courrier électronique contenant les modalités de connexion. Conditions de connexion à la plate-forme eAchats : - Un accès Internet permettant d'accepter des liaisons sécurisées (HTTPS) - Une adresse électronique pour le futur utilisateur de la plate-forme - Un ordinateur équipé soit du navigateur Internet Explorer v7 à v9, soit du navigateur Firefox v3 ou supérieur, téléchargeables gratuitement respectivement sur http://www.microsoft.com et sur http://www.mozilla-europe.org/fr/firefox/ Nota : l'utilisation d'autres logiciels est déconseillée voire impossible.
Afficher plus

Objet
Champ d'application du marché
Catégorie de service: 7
Brève description:
L'entité Courrier de La Poste étudie la refonte complète de son système de gestion de la relation client sur les aspects d'automatisation des Forces de Ventes (SFA) et de Service de gestion du service client : réclamations, demande d'information, demande de service.
Afficher plus
La Direction du Courrier de La Poste recherche un prestataire capable de fournir une solution de Gestion de la Relation Clients GRC BTOB et BTOC notamment en SAAS ou On Premices, d'assurer la maintenance de la solution, ainsi que de former les acteurs projets à ladite solution, et le cas échéant, de réaliser des prestations d'expertise et de paramétrage. Il est précisé que le marché ne comprend pas la réalisation de l'intégration de la solution dans le système d'information de La Poste.
Afficher plus
Il est attendu de la solution :
- qu'elle soit multicanale
- qu'elle s'intègre avec les référentiels d'entreprise La Poste Courrier
- qu'elle s'intègre avec des solutions de téléphonie, chat, mail et réseaux sociaux
- qu'elle favorise la collaboration entre les acteurs internes et externes La Poste
- qu'elle dispose d'un mode d'accès via terminal mobile
Cette solution contribuera notamment :
- A la gestion de la connaissance client et prospect : mise à jour des interlocuteurs clients / prospects, mise à jour des informations commerciales clients / prospects
A la gestion des leads / apports d'affaire
- a la gestion des opportunités
- a la gestion des devis
- a la gestion des agendas des commerciaux
- a la gestion de tâches et de workflow de tâche
- a la gestion du service client :
- demande d'information
- réclamation
- demande de service
- au pilotage de l'activité commerciale
Le contrat sera passé avec un seul opérateur, pour une durée de 72 mois, par période ferme ou par prorogations.
Quantité ou étendue:
La solution sera utilisée à terme par un volume approximatif de 50000 utilisateurs répartis comme suit :
- environ 1000 acteurs de la vente en face à face et itinérants
- environ 500 acteurs de la vente par téléphone
- environ 1000 acteurs de soutien aux ventes (middle office, back office, pilotage commercial…)
- environ 46000 acteurs de service clients (1000 en front office et 45000 en back office)
Volumes de données approximatifs :
Clients BtoB = 12 millions
Clients BtoC = 10 millions
nombre de contacts clients : 10 millions
nombre d'interlocuteurs clients : 4 millions
nombre d'affaires : 2 millions
nombre de réclamations et demandes d'information : 10 millions
Description des options:
Les options sont les périodes de prorogation éventuelles du contrat. Les prestations pourront être commandées pendant ces prorogations éventuelles, qui sont décrites, à titre indicatif, à la rubrique II.2.3 - reconductions.
Durée de l'accord: 72 mois
Numéro de référence: EUR_2014-000317
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: FR

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
Le candidat remettra, en même temps que la demande de participation, les documents indiqués ci-dessous :
1/ un extrait K-bis ou équivalence
2/ s'il est en redressement judiciaire, la copie du ou des jugements prononcés
3/ une déclaration dûment datée et signée sur papier à en-tête du fournisseur, pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés à l'article 8 de l'ordonnance 2005-649 du 6 juin 2005 (document disponible sur http://www.legifrance.gouv.fr).
La non remise des documents sus mentionnés entrainera l'élimination de l'entreprise candidate.
L'ensemble des renseignements demandés aux rubriques III.2.1 à III.2.3 sera fourni via le « Questionnaire d'informations » ou sous format libre. En cas de groupement, chaque membre du groupement devra fournir l'ensemble des renseignements.
Si le candidat se présente en groupement, il devra fournir une lettre de constitution du groupement, signée par chacun des membres du groupement, précisant les dénominations, adresses, téléphones, télécopies et adresses électroniques de chacun des membres, l'identité du mandataire, et les pouvoirs qui lui sont donnés.
Afficher plus
Situation économique et financière:
Renseignements et formalités nécessaires pour évaluer si ces exigences sont remplies:
La notation de la pérennité financière sera fondée sur l'analyse des bilans et comptes de
résultat du candidat. Le candidat devra fournir les liasses fiscales (aussi appelées liasses
CERFA), ou documents équivalents des 3 derniers exercices clôturés (critère pondéré à
40%).
Capacité technique et professionnelle:
1. Références et expériences du candidat (critère pondéré à 40%):
Le candidat décrira si possible 3 projets présentant des références significatives en terme de volume de données et d'utilisateurs similaires à celles décrites à la rubrique II.1.5 et en II.2.1.1.
Parmi les références proposées
Une portera sur un projet avant et vente en BtoB, -
Une sur un projet Service client BtoB et BtoC
Une sur un projet avant vente et vente en BtoC.
Pour chacune des références, le candidat précisera les éléments suivants:
- le chiffre d'affaires en EUR HT du client concerné par le projet
- la description de la prestation réalisée chez le client notamment la description de la solution
de GRC mise en oeuvre (intégration de la vente multicanale, délai de mise en œuvre de la solution, nombre d'utilisateurs), la
volumétrie traitée en CRM ainsi que tout autre élément de dimensionnement du projet mis
en oeuvre.
- la personne à contacter chez le client, la fonction de cette personne
2. Le candidat décrira sa politique de maintenance générale sur ses solutions GRC notamment la périodicité des mises à jour, le nombre de version soutenue, la durée moyenne de support d'une version.
(critère pondéré à 20%).
Exécution du marché
Dépôts et garanties exigés:
Le candidat devra fournir à La Poste avant la signature du contrat une attestation d'assurance (RC exploitation, RC professionnelle, RC produit)
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
Financement du marché par les ressources propres de La Poste.
La Poste procède au paiement, sauf disposition légale contraire ou accord spécifique entre les parties, dans un délai de 60 jours à compter de la date d'émission de la facture.
L'Euro est l'unité monétaire choisie pour le paiement des prestations, fournitures ou travaux.
Les sous-traitants bénéficieront du paiement direct dans les conditions de la loi n°75-1334 du 31 décembre 1975 modifiée.
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
Dans le cas où le candidat répondrait en co-traitance, celle-ci sera contractualisée sous forme de co-traitance conjointe avec un mandataire solidaire.

Procédure
Durée de l’accord-cadre en mois: 72
Langues
Langue: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: Philippe Ledoux
Adresse du profil d'acheteur: http://www.laposte.fr/fournisseurs 🌏
URL pour la participation: https://eachats-laposte.bravosolution.com/login.jsp 🌏
Nom: [La Poste] direction des achats du courrier (DHA-C)
Adresse postale: CP D204 111 boulevard Brune
URL pour informations complémentaires: http://www.laposte.fr 🌏
URL des documents: http://www.laposte.fr 🌏
Commune postale: PARIS CEDEX 14
URL pour la participation: http://www.laposte.fr/fournisseurs 🌏
URL des documents: http://espacefournisseurs.inter.laposte.fr/Pages/Details.aspx?mail=1&IDOP=10887 🌏

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance de Paris
Adresse postale: 4 boulevard du Palais
Commune postale: Paris
Code postal: 75001
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151 📞
Fax: +33 144327856 📠
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Greffe du TGI de Paris
Commune postale: Paris Cedex 01
Code postal: 75055
Source: OJS 2014/S 088-154407 (2014-05-05)
Nouveaux marchés dans des catégories connexes 🆕
Recherches connexes 🔍
Produits/services:
Logiciels et systèmes d'information Logiciels et systèmes informatiques divers