Solution de gestion de l'attente

SNCF - direction des achats

Achat d'une solution de gestion de l'attente permettant un traitement différencié par typologie de client.
Le besoin concerne l'équipement de 90 espaces de vente de billets SNCF en gares environ, en centre ville et en centre commercial.
La solution comprendra un système de gestion des priorités et un système d'appel des clients.
La personnalisation de la prise en charge des clients se fera sur des critères de SFLL (Short First Long Last) qui pourront être croisés avec des critères de reconnaissance (PMR, fidélisation, billet électronique, prise de rendez-vous,...).
L'aspect technique de la solution sera très ouvert aux évolutions technologiques pour la gestion des priorités et la reconnaissance client (écran tactile, lecture de code barre, RFID, NFC...) comme pour le système d'appel (ticket papier, SMS, email,...).
La solution proposera de façon intelligente un paramétrage du dimensionnement des outils de vente à utiliser permettant d'optimiser le temps d'attente :
- en prévisionnel en fonction des objectifs de temps d'attente fixés par l'exploitant
- en temps réel en fonction de l'affluence des clients
- a posteriori pour l'analyse
Un accès à distance à la solution sera ouvert aux utilisateurs pour la réception des alertes, l'accès aux données, le paramétrage.
La solution s'intègrera dans le mobilier d'aménagement des points de vente.
Le premier site doit être équipé en avril 2013.
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La prestation comprend :
* La mise à niveau matérielle et logicielle du système, si besoin pour répondre au cahier des charges de la SNCF et communiquer avec le système de vente de la SNCF;
* L'installation de chaque équipement dans les points de vente;
* La maintenance préventive et curative des équipements

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2013-02-06. L'appel d'offres a été publié le 2013-01-24.

Qui ? Qu'est-ce que c'est ? Où ?
Historique des marchés publics
Date Document
2013-01-24 Avis de marché
2013-08-21 Avis d'attribution de marché
Avis de marché (2013-01-24)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Services d'installation de machines et d'équipements
Quantité ou étendue:
Le besoin concerne l'équipement de 90 espaces de vente environ.La quantité indiquée ci-dessus est donnée simplement à titre indicatif.La supervision technique pourra être proposée sous forme d'option.La stratégie de mise en oeuvre de la Fonction "Rendez-Vous" sera proposée comme une option, du fait que ce service existe déjà à la SNCF avec un autre prestataire.La SNCF se réservera le droit de lever ou non les options prévues.La solution s'intègrera dans le mobilier d'aménagement des points de vente.
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Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Services d'installation de machines et d'équipements 📦

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: SNCF - direction des achats
Adresse postale: 15 rue Traversière
Code postal: 75012
Commune postale: Paris
Contact
Adresse Internet: http://www.sncf.com/fournisseurs/achats-sncf 🌏
Courrier électronique: ali.sajid@sncf.fr 📧
Téléphone: +33 153336016 📞
Fax: +33 153337072 📠

Référence
Dates
Date d'envoi: 2013-01-24 📅
Date limite de soumission: 2013-02-06 📅
Date de publication: 2013-01-29 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2013/S 020-031606
Se réfère à l'avis: 2012/S 230-379129
Numéro JO-S: 20
Informations complémentaires
Le présent avis de marché annule et remplace l'avis de marché no 2012/S 230-379129 du 26.11.2012. Les actes de candidatures doivent être transmis exclusivement par voie électronique via le site dont l'adresse est indiquée au point I.1. Toute candidature doit être datée et envoyée dans le respect des procédures décrites dans les "Conditions générales de remise des candidatures en ligne sur le site fournisseurs SNCF" par un représentant du candidat dûment habilité. Aucun envoi par e-mail n'est autorisé. Le candidat doit être en mesure de justifier des pouvoirs de son représentant sur requête de la SNCF. Toute candidature électronique ne respectant pas le formalisme pré cité ou envoyée à une autre adresse est rejetée sans être analysée. Pour toute difficulté d'ordre technique (notamment au moment de la transmission de la candidature), le candidat doit contacter le support fournisseur à : supportfournisseursncf@sncf.fr ou +33 426211601. Pour toute autre question le candidat doit contacter l'acheteur dont les coordonnées sont reprises au point I.1 du présent avis. La SNCF développe les consultations en ligne, par voie électronique. Les coordonnées e-mail du représentant habilité à soumissionner à la présente consultation sont à mentionner dans le dossier de candidature. Pour tout demande de participation, un document spécifique "Acte de Candidature.xls" spécifique est à renvoyer complété, accompagne des documents justificatifs indiqués dans le formulaire. Il s'agit d'un document au format Excel de la suite Microsoft (R) Office, nommé "Acte de candidature.xls". Ce formulaire est à demander par mail à l'adresse suivante : ali.sajid@sncf.fr (merci de mettre en copie olfa.kribi@sncf.fr) avant le 1.2.2013. En cas de difficulté pour se procurer ce fichier, contactez la direction des achats SNCF (Coordonnées au point I.1 du présent avis). Après examen des documents, la SNCF évalue la capacité du candidat et sélectionne les candidats aptes à présenter une offre. Le marché sera soumis aux dispositions du cahier des clauses et conditions générales (CCCG) applicables aux marchés des Prestatations intellectuelles, édition du 1.4.1997, version 5 du 24 novembre 2008, disponible sur le site http://www.sncf.com - fournisseurs - rubrique cadre juridique. La candidature ainsi que tout échange d'informations doivent être rédigées en français. L'examen des variantes est subordonné à la remise d'une offre de base conforme aux prescriptions du cahier des charges. La SNCF se réserve le droit de partager le marché entre plusieurs attributaires. Les fournitures sont soumises à homologation de la SNCF. Le candidat s'engage à mettre en place un réseau de distribution sur tout le territoire français.
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Objet
Champ d'application du marché
Catégorie de service: 7
Brève description:
Achat d'une solution de gestion de l'attente permettant un traitement différencié par typologie de client.
Le besoin concerne l'équipement de 90 espaces de vente de billets SNCF en gares environ, en centre ville et en centre commercial.
La solution comprendra un système de gestion des priorités et un système d'appel des clients.
La personnalisation de la prise en charge des clients se fera sur des critères de SFLL (Short First Long Last) qui pourront être croisés avec des critères de reconnaissance (PMR, fidélisation, billet électronique, prise de rendez-vous,...).
L'aspect technique de la solution sera très ouvert aux évolutions technologiques pour la gestion des priorités et la reconnaissance client (écran tactile, lecture de code barre, RFID, NFC...) comme pour le système d'appel (ticket papier, SMS, email,...).
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La solution proposera de façon intelligente un paramétrage du dimensionnement des outils de vente à utiliser permettant d'optimiser le temps d'attente :
- en prévisionnel en fonction des objectifs de temps d'attente fixés par l'exploitant
- en temps réel en fonction de l'affluence des clients
- a posteriori pour l'analyse
Un accès à distance à la solution sera ouvert aux utilisateurs pour la réception des alertes, l'accès aux données, le paramétrage.
La solution s'intègrera dans le mobilier d'aménagement des points de vente.
Le premier site doit être équipé en avril 2013.
La prestation comprend :
* La mise à niveau matérielle et logicielle du système, si besoin pour répondre au cahier des charges de la SNCF et communiquer avec le système de vente de la SNCF;
* L'installation de chaque équipement dans les points de vente;
* La maintenance préventive et curative des équipements
Les variantes sont acceptées ✅
Quantité ou étendue:
Le besoin concerne l'équipement de 90 espaces de vente environ.
La quantité indiquée ci-dessus est donnée simplement à titre indicatif.
La supervision technique pourra être proposée sous forme d'option.
La stratégie de mise en oeuvre de la Fonction "Rendez-Vous" sera proposée comme une option, du fait que ce service existe déjà à la SNCF avec un autre prestataire.
La SNCF se réservera le droit de lever ou non les options prévues.
La solution s'intègrera dans le mobilier d'aménagement des points de vente.
Description des options:
La durée du marché est de 24 mois fermes, avec possibilité de prorogation 2 fois pour une période de 12 mois (24+12+12).
Durée de l'accord: 48 mois
Numéro de référence: 9988
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: France

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
Les candidats doivent joindre à leur acte de candidature les documents et les renseignements suivants (En cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement) :
- les pièces justifiant de l'existence légale de l'entreprise, avec le numéro d'immatriculation au Registre du commerce et des sociétés (ou équivalent),
- l'imprimé DC1 intitulé "Lettre de candidature - Habilitation du mandataire par ses cotraitants" dûment complété et signé.
- l'imprimé DC2 intitulé "Déclaration du candidat individuel ou du membre du groupement" dûment complété.
Ces documents sont à se procurer :
- par courrier à : Imprimerie Nationale BP 514, 59505 Douai Cedex, FRANCE,
- par télécopie au : +33 327082751.
- le candidat fournit une attestation sur l'honneur par laquelle il s'engage à respecter et faire respecter par les opérateurs travaillant pour son compte, la déclaration de l'OIT (Organisation Internationale du Travail) de 1998 relative aux principes et droits fondamentaux au travail (Voir : http://www.ilo.org/declaration/thedeclaration/lang--fr/index.htm).
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- le candidat précise la part du marché qu'il a l'intention de sous-traiter à des tiers ainsi que les sous-traitants proposés, ce qui ne diminue en rien la responsabilité de l'opérateur économique principal.
Le candidat doit joindre à son acte de candidature les documents et les renseignements suivants (En cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement) : * Le formulaire "Acte de Candidature.xls" et les documents justificatifs indiqués dans le formulaire. Ce formulaire est à se procurer selon les modalités définies au paragraphe VI.3.
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Situation économique et financière:
Lorsque les candidats veulent faire valoir les capacités d'autres opérateurs économiques, ils doivent justifier des capacités de ces opérateurs ainsi que du fait qu'ils en disposeront pour l'exécution du marché.
Les candidats doivent joindre à leur acte de candidature les documents et les renseignements suivants (En cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement) :
- une déclaration indiquant, pour chacun des 3 derniers exercices disponibles, le chiffre d'affaires annuel global et le chiffre d'affaire relatif aux fournitures, prestations ou travaux faisant l'objet du marché.
- une copie du dernier bilan, ou extraits de bilans, des opérateurs économiques pour lesquels l'établissement des bilans est obligatoire en vertu de la loi.
- une déclaration indiquant, pour chacun des 3 derniers exercices, les effectifs moyens annuels de l'entreprise et l'importance du personnel d'encadrement.
- le cas échéant, une description de la consistance du lien financier qui lie la filiale à la maison-mère, la relation d'appartenance à tel groupe.
- le cas échéant, une déclaration appropriée de banques ou preuve d'une assurance pour les risques professionnels.
Capacité technique et professionnelle:
Lorsque les candidats veulent faire valoir les capacités d'autres opérateurs économiques, ils doivent justifier des capacités de ces opérateurs ainsi que du fait qu'ils en disposeront pour l'exécution du marché.
Les candidats doivent joindre à leur acte de candidature les documents et les renseignements suivants (En cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement) :
- la présentation d'une liste des principales fournitures ou des principaux services de l'opérateur économique, au cours des 3 dernières années, dans le domaine du présent avis, correspondant à des volumes équivalents, en indiquant: le montant, la date et le destinataire public ou privé. L'exécution satisfaisante des livraisons et des prestations de services sont prouvées par des attestations du destinataire ou, à défaut, par une déclaration de l'opérateur économique.
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- une photocopie des certificats de qualifications professionnelles possédés, ou toute preuve de la capacité de l'opérateur économique, apportée par tout moyen, notamment par des certificats d'identité professionnelle ou des références de travaux attestant de la compétence de l'opérateur économique à réaliser la prestation pour laquelle il se porte candidat.
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- le cas échéant, la mention des qualifications SNCF (processus de qualification des fournisseurs de la SNCF décrit sur le site internet http://www.sncf.com - Fournisseurs - rubrique Devenir Fournisseur.)
- l'indication des titres d'études et professionnels de l'encadrement technique de l'opérateur économique.
- le cas échéant une certification entreprise en matière d'environnement ; système de management environnemental par une norme internationale (ISO 14001) et/ou un réglement CE (EMAS), et/ou équivalents.
- le candidat précise s'il a engagé des démarches d'évaluation ou de certification entreprises en matière d'environnement.
- Une déclaration indiquant l'outillage, le matériel et l'équipement technique, dont le candidat dispose pour exécuter le marché.
- En matière de fournitures et service, une description de l'équipement technique, des mesures employées par l'opérateur économique pour s'assurer de la qualité et des moyens d'étude et de recherche de son entreprise.
Exécution du marché
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
Les offres doivent être exprimées en euros.
Les prix sont révisables.
Paiement net par virement à échéance fixé à 60 jours de l'émission de la facture, émis après acceptation qualitative et quantitative des fournitures, prestations ou travaux et vérifications de la facture.
Financement sur fonds propres SNCF.
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
Les candidats ne sont pas autorisés à faire acte de candidature en agissant à la fois en qualité de candidats individuels et de membres d'un ou plusieurs groupements, ou en qualité de membres de plusieurs groupements.
Que le groupement soit solidaire ou conjoint, le mandataire est toujours solidaire de chacun des membres du groupement pour leurs obligations contractuelles.

Procédure
Langues
Langue: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: A-DDSN-SNCF Voyages
Ali Sajid
Adresse du profil d'acheteur: http://www.sncf.com/fournisseurs/achats-sncf 🌏

Référence
Dates
Date de publication: 2012-11-26 📅
Identifiants
Type de publication antérieure: Periodic_indicative_notice
Numéro de l'avis au JO S: 2012/S 230-379129

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance
Adresse postale: 4 boulevard du Palais
Commune postale: Paris Cedex 01
Code postal: 75055
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151 📞
Adresse Internet: http://www.tgi-paris.justice.fr/ 🌏
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Identique à : Organe de révision
Source: OJS 2013/S 020-031606 (2013-01-24)
Avis d'attribution de marché (2013-08-21)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Matériel de télécommunications
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché
Nature du marché: Fournitures
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Matériel de télécommunications 📦

Procédure
Type de soumission: Sans objet
Critères d'attribution
Non spécifié

Pouvoir adjudicateur
Identité
Nom du pouvoir adjudicateur: SNCF – direction des achats
Adresse postale: 120 boulevard Vivier Merle
Code postal: 69502
Commune postale: Lyon Cedex 03
Contact
Courrier électronique: gilles.ancel@sncf.fr 📧
Téléphone: +33 482313535 📞

Référence
Dates
Date d'envoi: 2013-08-21 📅
Date de publication: 2013-08-23 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2013/S 163-284759
Se réfère à l'avis: 2013/S 20-031606
Numéro JO-S: 163

Objet
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: France entière.

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: Gilles Ancel
Source: OJS 2013/S 163-284759 (2013-08-21)
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