Prestations d'accompagnement fonctionnel dans le cadre du projet CRM

[La Poste] Direction des achats du courrier (DHA-C)

La Direction du Courrier commercialise des offres et services auprès de sa clientèle grand public via différents réseaux de distribution : physique (bureaux de poste, débitants de tabac et autres réseaux tiers type GMS…) et web.
Il existe aujourd'hui onze sites Internet Courrier.
Les informations sur les clients recueillies à partir de ces différents sites ne sont pas mutualisées (pas de connaissance 360° de la consommation d'un client) et sont peu exploitées.
La Direction du Courrier a donc décidé la mise en place d'un projet CRM Grand Public (aujourd'hui appelé CRM BtoC, soit Business to Consumer) destiné à l'ensemble des sites e-commerce avec 3 volets :
- Constitution d'une base de données de référence des clients grand public (particuliers et petits professionnels) des sites Internet Courrier.
- Implémentation d'un outil de gestion de campagnes multicanal qui sert les campagnes définies dans le Plan Marketing Relationnel (PMR) de la Direction du Courrier. Les 1ères campagnes email ont été tirées fin 2012 avec l'outil Neolane v5.
- Mise en place d'un reporting consolidé regroupant des indicateurs de connaissance client et de campagnes.
Les prestations portent sur:
Accompagner La Poste en ce qui concerne la production des livrables projets de Maîtrise d'Ouvrage, dans le cadre de l'organisation du projet CRM BtoC, et ce en conformité avec les directives qui seront données par les Chefs de Projet métier et IT.
- Assistance aux spécifications fonctionnelles : Produire les spécifications fonctionnelles qui permettront au CRM BtoC d'évoluer en conformité avec les demandes exprimées par le métier, et conformément aux règles de l'art en matière de CRM et de base de données décisionnelles (spécifications correctives ou évolutives). Valider les livraisons documentaires de la maîtrise d'œuvre.
- Recette fonctionnelle : Spécifier et recetter les spécifications correctives et évolutives.
- Support fonctionnel post-déploiement : Assurer un support fonctionnel post-déploiement sur chaque Mise en Production.
- Suivi et traitement des anomalies : Participer à la détection des anomalies en production, recenser, analyser, documenter les anomalies.
- Qualité des données : Effectuer des analyses périodiques concernant la qualité des données des bases de données du CRM BtoC, assurer un suivi qualitatif et mettre en œuvre les actions d'amélioration préconisées et validées par La Poste.
- Transfert des connaissances et réversibilité : Assurer des transferts de connaissances vers les équipes La Poste et vers le prestataire qui prendra éventuellement en charge la suite de la prestation.
- Pilotage : Piloter la prestation, en liaison avec les équipes La Poste (pilotage de ses équipes et de son activité) en conformité avec les décisions projet, dans le but d'accompagner au mieux La Poste.
Un candidat ne pourra pas intervenir sur une mission de maîtrise d'ouvrage ou d'assistance à maîtrise d'ouvrage sur un projet, si ce candidat, ou toute autre entité du groupe auquel il appartient, est ou a été impliqué sur le même projet pour des prestations de maîtrise d'œuvre ou d'assistance à maîtrise d'œuvre.
De même, un candidat impliqué ou ayant été impliqué en maîtrise d'ouvrage ou assistance à maîtrise d'ouvrage sur un projet, ou tout candidat appartenant à un groupe dont une entité est ou a été impliquée en maîtrise d'ouvrage ou assistance à maîtrise d'ouvrage sur un projet, ne peut pas intervenir sur une mission en maîtrise d'œuvre ou assistance à maîtrise d'œuvre sur ce même projet.
La Poste veut ainsi éviter qu'une même entreprise soit partie prenante sur la maîtrise d'ouvrage et la maîtrise d'œuvre d'un même projet, afin de limiter tout conflit d'intérêt possible préjudiciable à la réalisation globale du projet. Toute offre reçue en violation des dispositions des deux paragraphes précédents sera rejetée.
Le contrat sera passé pour une durée de 24 mois, par période ferme et par prorogation.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2013-07-01. L'appel d'offres a été publié le 2013-06-12.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

Qui ? Qu'est-ce que c'est ? Où ?
Historique des marchés publics
Date Document
2013-06-12 Avis de marché
2013-12-03 Avis d'attribution de marché
Avis de marché (2013-06-12)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Services de conseil en systèmes informatiques et conseils techniques
Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Services de conseil en systèmes informatiques et conseils techniques 📦

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: [La Poste] direction des achats du courrier (DHA-C)
Adresse postale: CP D204 111 boulevard Brune
Code postal: 75670
Commune postale: Paris Cedex 14
Contact
Adresse Internet: http://www.laposte.fr 🌏
Courrier électronique: alice.gasnault@laposte.fr 📧
Téléphone: +33 155442789 📞

Référence
Dates
Date d'envoi: 2013-06-12 📅
Date limite de soumission: 2013-07-01 📅
Date de publication: 2013-06-15 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2013/S 115-196847
Numéro JO-S: 115
Informations complémentaires
Par ailleurs, chaque candidat fournira à La Poste, à titre uniquement indicatif, les renseignements complémentaires ci-après : - Concernant l'identification de la personne physique ou morale, il fournira: - Raison sociale - Nombre d'employés dont le nombre de consultants - Adresse du siège social - Adresse de correspondance (si différente du siège social) - N° de téléphone et de télécopie - Adresse électronique - Site web - Régime d'exigibilité de la TVA (sur les encaissements ou sur les débits) - Pour un candidat établi en France, il fournira, par ailleurs, le numéro et la ville d'enregistrement (SIREN, RCS ou répertoire des métiers), la date de création de l'entreprise, le code NAF/APE, la forme juridique de l'entreprise. - Pour un candidat non établi en France, il fournira, par ailleurs, le numéro, la ville et le pays d'enregistrement. - Concernant le lien du candidat avec d'autres entreprises, il fournira: - La liste des actionnaires, des participations, et entreprises absorbées dans les 2 dernières années en indiquant pour chacun la raison sociale, la ville et le pourcentage détenu par la personne physique ou morale nommée. - Intégration à un groupe et si oui, lequel. - Alliances, partenariats ou accord avec d'autres sociétés, et le cas échéant précisera les modalités. - Nom de ses principaux sous-traitants et la part de chiffre d'affaire sous-traitée. - Concernant ses relations avec La Poste, il indiquera: - Le chiffre d'affaires annuel réalisé avec La Poste sur les années trois derniers exercices - Les contrats en cours en indiquant la direction de La Poste concernée - L'objet - Le montant du contrat en euros hors taxe - La durée du contrat - Le nom du contact La Poste - Demande de participation: La demande de participation écrite du candidat ainsi que les renseignements et documents demandés aux rubriques III.2.1 à III.2.3 devront être remis à La Poste (sur questionnaire d'information ou sous format libre) par courrier recommandé avec avis de réception ou déposés contre récépissé à l'adresse du Point de Contact – Rubrique « Adresse à laquelle les offres et demandes de participation doivent être envoyés » - avant les dates et heures limites de réception mentionnées au point IV.3.4. D'autre part, le candidat enverra ces mêmes documents par courrier électronique à l'adresse email suivante : alice.gasnault@laposte.fr L'envoi par courrier recommandé ou la dépose contre récépissé feront foi pour l'appréciation du contenu du dossier de candidature et du respect des dates et heures limites de réception. Le candidat souhaitant répondre via le questionnaire d'information pourra l'obtenir auprès de l'acheteur en utilisant le formulaire de déclaration d'intérêt mis à disposition sur le site Internet de La Poste (Espace Fournisseurs : http://www.laposte.fr/fournisseurs). - La Poste souhaite inviter un nombre restreint de candidats à présenter une offre. Seuls les candidats qui auront obtenu une note supérieure à la moyenne et qui se seront classés parmi les 7 candidats les mieux notés seront admis à présenter une offre. La notation et le classement des candidats s'effectueront sur le fondement des critères déterminés dans les rubriques III.2.2 et III.2.3. - Dossier de consultation: Le dossier de consultation sera mis à la disposition des candidats admis à présenter une offre sur la plate-forme eAchats de La Poste. Pour obtenir un accès à la plate-forme eAchats les formalités sont les suivantes : Si le candidat est admis à présenter une offre à l'issue de la sélection, il sera invité par l'acheteur à se connecter à la plate-forme eAchats par courrier électronique. Ce courrier électronique précisera les modalités de connexion. Par ailleurs, lors de sa demande de participation via le site Internet de La Poste (Espace Fournisseurs : http://www.laposte.fr/fournisseurs), le candidat aura préalablement obtenu et validé les Conditions Générales d'Utilisation (CGU) de la plate-forme eAchats, puis téléchargé le guide d'utilisation eAchats et saisi les informations nécessaires sur la personne qui utilisera la plate-forme eAchats. Conditions de connexion à la plate-forme eAchats : - Un accès Internet permettant d'accepter des liaisons sécurisées (HTTPS) - Une adresse électronique pour le futur utilisateur de la plate-forme - Un ordinateur équipé soit du navigateur Internet Explorer v6 sp2 ou supérieur, soit du navigateur Firefox v3 ou supérieur, téléchargeables gratuitement respectivement sur http://www.microsoft.com et sur http://www.mozilla-europe.org/fr/firefox/ Nota : l'utilisation d'autres logiciels est déconseillée voire impossible.
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Objet
Champ d'application du marché
Catégorie de service: 7
Brève description:
La Direction du Courrier commercialise des offres et services auprès de sa clientèle grand public via différents réseaux de distribution : physique (bureaux de poste, débitants de tabac et autres réseaux tiers type GMS…) et web.
Il existe aujourd'hui onze sites Internet Courrier.
Les informations sur les clients recueillies à partir de ces différents sites ne sont pas mutualisées (pas de connaissance 360° de la consommation d'un client) et sont peu exploitées.
La Direction du Courrier a donc décidé la mise en place d'un projet CRM Grand Public (aujourd'hui appelé CRM BtoC, soit Business to Consumer) destiné à l'ensemble des sites e-commerce avec 3 volets :
- Constitution d'une base de données de référence des clients grand public (particuliers et petits professionnels) des sites Internet Courrier.
- Implémentation d'un outil de gestion de campagnes multicanal qui sert les campagnes définies dans le Plan Marketing Relationnel (PMR) de la Direction du Courrier. Les 1ères campagnes email ont été tirées fin 2012 avec l'outil Neolane v5.
- Mise en place d'un reporting consolidé regroupant des indicateurs de connaissance client et de campagnes.
Les prestations portent sur:
Accompagner La Poste en ce qui concerne la production des livrables projets de Maîtrise d'Ouvrage, dans le cadre de l'organisation du projet CRM BtoC, et ce en conformité avec les directives qui seront données par les Chefs de Projet métier et IT.
- Assistance aux spécifications fonctionnelles : Produire les spécifications fonctionnelles qui permettront au CRM BtoC d'évoluer en conformité avec les demandes exprimées par le métier, et conformément aux règles de l'art en matière de CRM et de base de données décisionnelles (spécifications correctives ou évolutives). Valider les livraisons documentaires de la maîtrise d'œuvre.
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- Recette fonctionnelle : Spécifier et recetter les spécifications correctives et évolutives.
- Support fonctionnel post-déploiement : Assurer un support fonctionnel post-déploiement sur chaque Mise en Production.
- Suivi et traitement des anomalies : Participer à la détection des anomalies en production, recenser, analyser, documenter les anomalies.
- Qualité des données : Effectuer des analyses périodiques concernant la qualité des données des bases de données du CRM BtoC, assurer un suivi qualitatif et mettre en œuvre les actions d'amélioration préconisées et validées par La Poste.
- Transfert des connaissances et réversibilité : Assurer des transferts de connaissances vers les équipes La Poste et vers le prestataire qui prendra éventuellement en charge la suite de la prestation.
- Pilotage : Piloter la prestation, en liaison avec les équipes La Poste (pilotage de ses équipes et de son activité) en conformité avec les décisions projet, dans le but d'accompagner au mieux La Poste.
Un candidat ne pourra pas intervenir sur une mission de maîtrise d'ouvrage ou d'assistance à maîtrise d'ouvrage sur un projet, si ce candidat, ou toute autre entité du groupe auquel il appartient, est ou a été impliqué sur le même projet pour des prestations de maîtrise d'œuvre ou d'assistance à maîtrise d'œuvre.
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De même, un candidat impliqué ou ayant été impliqué en maîtrise d'ouvrage ou assistance à maîtrise d'ouvrage sur un projet, ou tout candidat appartenant à un groupe dont une entité est ou a été impliquée en maîtrise d'ouvrage ou assistance à maîtrise d'ouvrage sur un projet, ne peut pas intervenir sur une mission en maîtrise d'œuvre ou assistance à maîtrise d'œuvre sur ce même projet.
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La Poste veut ainsi éviter qu'une même entreprise soit partie prenante sur la maîtrise d'ouvrage et la maîtrise d'œuvre d'un même projet, afin de limiter tout conflit d'intérêt possible préjudiciable à la réalisation globale du projet. Toute offre reçue en violation des dispositions des deux paragraphes précédents sera rejetée.
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Le contrat sera passé pour une durée de 24 mois, par période ferme et par prorogation.
Description des options:
Les options sont les périodes de prorogations éventuelles des contrats. À ce titre, les prestations pourront être commandées pendant les périodes de prorogation éventuelles des contrats.
Durée de l'accord: 24 mois
Numéro de référence: EUR_2013-000367
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: FR

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
Critères et conditions de participation:
1) Conditions relatives à la situation personnelle des opérateurs économiques
Le candidat remettra, en même temps que la demande de participation, les documents indiqués ci-dessous :
1/ un extrait K-bis ou équivalence
2/ s'il est en redressement judiciaire, la copie du ou des jugements prononcés
3/ une déclaration dûment datée et signée sur papier à en-tête du fournisseur, pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés à l'article 8 de l'ordonnance 2005-649 du 6 juin 2005 (document disponible sur http://www.legifrance.gouv.fr).
La non remise des documents sus mentionnés entrainera l'élimination de l'entreprise candidate.
L'ensemble des renseignements demandés aux rubriques III.2.1 à III.2.3 sera fourni via le « Questionnaire d'informations » ou sous format libre.
En cas de groupement, chaque membre du groupement devra fournir l'ensemble des renseignements. Si l'un des documents demandé ci-dessus manque au dossier de candidature, La Poste se réserve le droit d'éliminer l'entreprise candidate.
Capacité technique et professionnelle:
L'ensemble des données ci-dessous sont demandées pour l'entité juridique candidate.
- Nombre de consultants en 2012 ayant une expérience dans la mise en place, en AMOA de projets intégrant des bases de données couplées à l'utilisation de l'outil Néolane v5 (pondération 10 %).
- Nombre de consultants en 2012 ayant participé à un ou des projets impliquant l'utilisation de l'outil Néolane v5 et comportant un volet de restitution décisionnelle (pondération 15 %).
- Nombre de consultants ayant participé à un ou plusieurs projets en AMOA sur un projet CRM intégrant des phases de recettes multi-systèmes avec mise en œuvre d'une automatisation des tests (pondération à 10%).
- Nombre de consultants ayant réalisé des prestations d'AMOA sur un ou des projets portant sur la mise en œuvre de gestion de campagnes marketing et impliquant notamment le paramétrage de l'outil de campagne, le ciblage des campagnes, l'intégration de fichiers HTML, le routage, le reporting (pondération à 10%).
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- Nombre de jours de prestations, tous clients confondus, réalisés sur des projets d'AMOA sur des projets de CRM auprès d'une cible Grand Public (BtoC) (pondération 15 %).
Le candidat fournira ici :
- Le nombre de jours de prestations, tous clients confondus, réalisés sur des projets d'AMOA sur des projets de CRM auprès d'une cible Grand Public (BtoC) sur l'année 2012, 2011, 2010.
- Le nombre de prestations total tous clients et projets confondus sur l'année 2012, 2011, 2010.
- Références clients:
- Références clients de moins de 3 ans (si possible trois minimum),…
… mettant en avant des prestations en AMOA sur le domaine CRM auprès d'une cible BtoC, intégrant des phases de recettes multi-systèmes avec la mise en œuvre d'une automatisation des tests (pondération 20 %).
… portant sur des prestations AMOA sur la mise en œuvre de gestion de campagnes marketing et impliquant notamment le paramétrage de l'outil de campagne, le ciblage des campagnes, l'intégration de fichiers HTML, le routage, le reporting (pondération 20 %).
Les références proposées devront être les plus proches possible du besoin exprimé dans le présent avis de marché.
A ce titre, le candidat indiquera, pour chacune de ses références, les éléments suivants :
- Nom du client
- Chiffre d'affaire en euros du client
- Domaine d'activité du client
- Intitulé de la mission
- Dimensionnement (nombre de jour homme) de la mission
- Durée de la mission
- Description de la prestation réalisée chez le client
- Méthodologie utilisée
- Chiffre d'affaires global généré par l'affaire en euros
- Freins et clefs de succès
- Contact chez le client (nom, fonction, numéro de téléphone et adresse mail)
Exécution du marché
Dépôts et garanties exigés:
Le candidat devra fournir à La Poste avant la signature du contrat une attestation d'assurance (RC exploitation, RC professionnelle).
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
Financement du marché par les ressources propres de La Poste.
La Poste procède au paiement, sauf disposition légale contraire ou accord spécifique entre les parties, dans un délai de 60 jours à compter de la date d'émission de la facture.
L'euro est l'unité monétaire choisie pour le paiement des prestations, fournitures ou travaux.
Les sous-traitants bénéficieront du paiement direct dans les conditions de la loi n°75-1334 du 31 décembre 1975 modifiée.
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
Dans le cas où le candidat répondrait en co-traitance, celle-ci sera contractualisée sous forme de co-traitance conjointe avec un mandataire solidaire.

Procédure
Durée de l’accord-cadre en mois: 24
Langues
Langue: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: Alice Gasnault
Adresse du profil d'acheteur: http://www.laposte.fr/fournisseurs 🌏
URL pour la participation: https://eachats-laposte.bravosolution.com/login.jsp 🌏
URL des documents: http://espacefournisseurs.inter.laposte.fr/Pages/Details.aspx?mail=1&IDOP=10331 🌏

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance de Paris
Adresse postale: 4 boulevard du Palais
Commune postale: Paris
Code postal: 75001
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151 📞
Fax: +33 144327856 📠
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Greffe du TGI de Paris
Commune postale: Paris cedex 01
Code postal: 75055
Source: OJS 2013/S 115-196847 (2013-06-12)
Avis d'attribution de marché (2013-12-03)
Objet
Champ d'application du marché
Valeur totale du marché: 400 000 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Pouvoir adjudicateur
Identité
Nom du pouvoir adjudicateur: [La Poste] Direction des achats du courrier (DHA-C)
Adresse postale: CP D204, 111 boulevard Brune

Référence
Dates
Date d'envoi: 2013-12-03 📅
Date de publication: 2013-12-06 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2013/S 237-412856
Se réfère à l'avis: 2013/S 115-196847
Numéro JO-S: 237

Objet
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: FR.
Source: OJS 2013/S 237-412856 (2013-12-03)
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Produits/services:
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