Prestations d'accompagnement fonctionnel dans le cadre du projet CRM
La Direction du Courrier commercialise des offres et services auprès de sa clientèle grand public via différents réseaux de distribution : physique (bureaux de poste, débitants de tabac et autres réseaux tiers type GMS…) et web.
Il existe aujourd'hui onze sites Internet Courrier.
Les informations sur les clients recueillies à partir de ces différents sites ne sont pas mutualisées (pas de connaissance 360° de la consommation d'un client) et sont peu exploitées.
La Direction du Courrier a donc décidé la mise en place d'un projet CRM Grand Public (aujourd'hui appelé CRM BtoC, soit Business to Consumer) destiné à l'ensemble des sites e-commerce avec 3 volets :
- Constitution d'une base de données de référence des clients grand public (particuliers et petits professionnels) des sites Internet Courrier.
- Implémentation d'un outil de gestion de campagnes multicanal qui sert les campagnes définies dans le Plan Marketing Relationnel (PMR) de la Direction du Courrier. Les 1ères campagnes email ont été tirées fin 2012 avec l'outil Neolane v5.
- Mise en place d'un reporting consolidé regroupant des indicateurs de connaissance client et de campagnes.
Les prestations portent sur:
Accompagner La Poste en ce qui concerne la production des livrables projets de Maîtrise d'Ouvrage, dans le cadre de l'organisation du projet CRM BtoC, et ce en conformité avec les directives qui seront données par les Chefs de Projet métier et IT.
- Assistance aux spécifications fonctionnelles : Produire les spécifications fonctionnelles qui permettront au CRM BtoC d'évoluer en conformité avec les demandes exprimées par le métier, et conformément aux règles de l'art en matière de CRM et de base de données décisionnelles (spécifications correctives ou évolutives). Valider les livraisons documentaires de la maîtrise d'œuvre.
- Recette fonctionnelle : Spécifier et recetter les spécifications correctives et évolutives.
- Support fonctionnel post-déploiement : Assurer un support fonctionnel post-déploiement sur chaque Mise en Production.
- Suivi et traitement des anomalies : Participer à la détection des anomalies en production, recenser, analyser, documenter les anomalies.
- Qualité des données : Effectuer des analyses périodiques concernant la qualité des données des bases de données du CRM BtoC, assurer un suivi qualitatif et mettre en œuvre les actions d'amélioration préconisées et validées par La Poste.
- Transfert des connaissances et réversibilité : Assurer des transferts de connaissances vers les équipes La Poste et vers le prestataire qui prendra éventuellement en charge la suite de la prestation.
- Pilotage : Piloter la prestation, en liaison avec les équipes La Poste (pilotage de ses équipes et de son activité) en conformité avec les décisions projet, dans le but d'accompagner au mieux La Poste.
Un candidat ne pourra pas intervenir sur une mission de maîtrise d'ouvrage ou d'assistance à maîtrise d'ouvrage sur un projet, si ce candidat, ou toute autre entité du groupe auquel il appartient, est ou a été impliqué sur le même projet pour des prestations de maîtrise d'œuvre ou d'assistance à maîtrise d'œuvre.
De même, un candidat impliqué ou ayant été impliqué en maîtrise d'ouvrage ou assistance à maîtrise d'ouvrage sur un projet, ou tout candidat appartenant à un groupe dont une entité est ou a été impliquée en maîtrise d'ouvrage ou assistance à maîtrise d'ouvrage sur un projet, ne peut pas intervenir sur une mission en maîtrise d'œuvre ou assistance à maîtrise d'œuvre sur ce même projet.
La Poste veut ainsi éviter qu'une même entreprise soit partie prenante sur la maîtrise d'ouvrage et la maîtrise d'œuvre d'un même projet, afin de limiter tout conflit d'intérêt possible préjudiciable à la réalisation globale du projet. Toute offre reçue en violation des dispositions des deux paragraphes précédents sera rejetée.
Le contrat sera passé pour une durée de 24 mois, par période ferme et par prorogation.
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2013-07-01.
L'appel d'offres a été publié le 2013-06-12.
Fournisseurs
Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :
Qui ?
Qu'est-ce que c'est ?
Où ?
Historique des marchés publics
| Date |
Document |
| 2013-06-12
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Avis de marché
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| 2013-12-03
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Avis d'attribution de marché
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