La solution « ORION » gère le service de téléphonie des plateaux de télévente et des services clients entreprises de La Poste Courrier en répondant aux appels du 3634 et permet de piloter en temps réel l’activité desdits plateaux. Les principales fonctionnalités de cette solution sont: — Routage des contacts clients (téléphone, fax, mail...), — Débordements automatiques des appels entre les plateformes, — Transferts d’appels, — Traitement des mails et fax, — Affichage des performances des plateaux, — Interfaçage en temps réel avec la base de données dénommée « Phare » qui est une application internet s’appuyant sur le progiciel Siebel V7.7, — Interfaçage en temps réel avec l'application "Comet" utilisée par le Front Télévente, — Tableau de bord et de pilotage des centres de relation vente, — Supervisions et statistiques en temps réel, — Logepal, — Gestion des campagnes. La Poste Courrier recherche un prestataire capable de fournir des prestations de maintenance et d’intégration portant sur la solution « ORION ». Les prestations attendues sont découpées en deux volets: — Volet 1: Maintenance de la partie logicielle Genesys de la solution « ORION » (à l’exclusion des hardware et des systèmes d’exploitation des serveurs Genesys assurés par La Poste) comprenant principalement les prestations suivantes, — La mise en place d’un support de maintenance comprenant notamment le pré-diagnostic, toutes interventions nécessaires au maintien de la solution (correction à distance ou sur site si nécessaire), la mise à disposition et l’installation des versions logicielles correctrices, la remise d’un compte rendu d’intervention sur les opérations effectuées, — La maintenance progicielle telle que la mise en place d’un accès au support éditeur et la fourniture des nouvelles versions du progiciel, — La maintenance applicative comprenant notamment la réalisation de travaux d’assistance technique et fonctionnelle ainsi que de travaux d’études et de développements de la solution «ORION» à des fins adaptatives ou évolutives tels qu’étude et mise en place de l’interconnexion Genesys avec les Callserver Aastra A5000 dans le cadre d’une convergence vers une solution de téléphonie sous IP, — Volet 2: Maintenance matérielle et logicielle de la partie PABX de la solution « ORION » comprenant principalement les prestations suivantes: pré-diagnostic, toutes interventions nécessaires au maintien des équipements (correction à distance ou sur site si nécessaire), remplacement ou réparation de toutes pièces, mise à disposition et installation des versions logicielles, vérification de la configuration et restauration si nécessaire, remise d’un compte rendu d’intervention sur les opérations effectuées. Ce volet 2 prendra fin une fois que la migration vers une solution de téléphonie sur IP telle que précisée ci-dessus sera effective. Ces prestations seront réalisées principalement sur le site de la DSI du Courrier (site de Montpellier) étant toutefois précisé que certaines prestations peuvent avoir lieu sur les centres d'appels Courrier (Bordeaux, Marseille, Lyon, Villeneuve d'Ascq, Valenciennes, Maisons Alfort, Rennes, Laval, Champs sur Marne, Saint Dié, Niort) ou autres locaux de La Poste Courrier (tels qu’à Saint Quentin en Yvelines ou à Boulevard Brune à Paris). Le contrat sera passé pour une durée de 60 mois, par période ferme ou par prorogations. Le contrat sera passé avec un prestataire.
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2012-06-08.
L'appel d'offres a été publié le 2012-05-22.
Fournisseurs
Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :
Avis de marché (2012-05-22) Objet Champ d'application du marché
Titre: Maintenance de logiciels de technologies de l'information
Quantité ou étendue:
La Direction Nationale de la Télévente est organisée autour des pôles:Front Office Télévente: environ 350 personnes regroupées en plateaux (appelés Centres de Relation Vente ou CRV), en contact téléphonique permanent avec les clients, qui reçoivent entre 2000 et 3000 appels par jour (appels entrants) et émettent, dans le cadre de campagnes, de 10000 à 15000 appels par jour (appels sortants).Back Office Télévente: envron 150 personnes regroupées sur les CRV, qui traitent les demandes clients issues du Front Office Télévente (initialisation et envois des contrats,...).Principales technologies existantes sur le volet 1:— Genesys v7.2 et v8.x,— Siebel 7.7,— Aastra A5000,— MS SQL Server 2000 et 2005,— Windows Server 2003 et 2008.Principales technologies existantes sur le volet 2:— PABX Releases 7.1 et 10.
La Direction Nationale de la Télévente est organisée autour des pôles:Front Office Télévente: environ 350 personnes regroupées en plateaux (appelés Centres de Relation Vente ou CRV), en contact téléphonique permanent avec les clients, qui reçoivent entre 2000 et 3000 appels par jour (appels entrants) et émettent, dans le cadre de campagnes, de 10000 à 15000 appels par jour (appels sortants).Back Office Télévente: envron 150 personnes regroupées sur les CRV, qui traitent les demandes clients issues du Front Office Télévente (initialisation et envois des contrats,...).Principales technologies existantes sur le volet 1:— Genesys v7.2 et v8.x,— Siebel 7.7,— Aastra A5000,— MS SQL Server 2000 et 2005,— Windows Server 2003 et 2008.Principales technologies existantes sur le volet 2:— PABX Releases 7.1 et 10.
Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Maintenance de logiciels de technologies de l'information📦
Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique
Pouvoir adjudicateur Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: La Poste direction générale du courrier
Adresse postale: 111 boulevard Brune
Code postal: 75670
Commune postale: Paris Cedex 14
Contact
Adresse Internet: http://www.laposte.fr🌏
Courrier électronique: josiane.vogt@laposte.fr📧
Téléphone: +33 467047832📞
Référence Dates
Date d'envoi: 2012-05-22 📅
Date limite de soumission: 2012-06-08 📅
Date de publication: 2012-05-24 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2012/S 98-163680
Numéro JO-S: 98
Informations complémentaires
Le candidat envoie par courrier recommandé avec accusé de réception ou dépose contre récépissé à l'adresse du point de contact sa demande de participation écrite accompagnée de l'ensemble des documents demandés aux rubriques III.2.1 à III.2.3 (sur questionnaire d'information ou sous format libre) avant la date et heure limites figurant à la rubrique IV.3.4.
Le candidat envoie également sa réponse par courrier électronique aux trois points de contacts suivants: josiane.vogt@laposte.fr; mounir.azirar@laposte.fr; philippe.gros@laposte.fr, soit par mail en veillant à ce que les pièces jointes ne dépassent pas les quatre mégas, soit en fournissant, par mail, un lien vers un FTP sécurisé.
Le candidat souhaitant répondre via le questionnaire d'information pourra l'obtenir auprès de l'acheteur en utilisant le formulaire de déclaration d'intérêt mis à disposition sur le site Internet de La Poste (Espace Fournisseurs: http://www.laposte.fr/fournisseurs).
La Poste souhaite inviter un nombre restreint de candidats à présenter une offre. Seuls les candidats qui auront obtenu une note globale supérieure ou égale à la moyenne, et qui se seront classés parmi les 10 candidats les mieux notés seront admis à présenter une offre. La notation et le classement des candidats s'effectueront sur le fondement des critères déterminés dans les rubriques III.2.2 et III.2.3.
Le candidat envoie par courrier recommandé avec accusé de réception ou dépose contre récépissé à l'adresse du point de contact sa demande de participation écrite accompagnée de l'ensemble des documents demandés aux rubriques III.2.1 à III.2.3 (sur questionnaire d'information ou sous format libre) avant la date et heure limites figurant à la rubrique IV.3.4.
Le candidat envoie également sa réponse par courrier électronique aux trois points de contacts suivants: josiane.vogt@laposte.fr; mounir.azirar@laposte.fr; philippe.gros@laposte.fr, soit par mail en veillant à ce que les pièces jointes ne dépassent pas les quatre mégas, soit en fournissant, par mail, un lien vers un FTP sécurisé.
Le candidat souhaitant répondre via le questionnaire d'information pourra l'obtenir auprès de l'acheteur en utilisant le formulaire de déclaration d'intérêt mis à disposition sur le site Internet de La Poste (Espace Fournisseurs: http://www.laposte.fr/fournisseurs).
La Poste souhaite inviter un nombre restreint de candidats à présenter une offre. Seuls les candidats qui auront obtenu une note globale supérieure ou égale à la moyenne, et qui se seront classés parmi les 10 candidats les mieux notés seront admis à présenter une offre. La notation et le classement des candidats s'effectueront sur le fondement des critères déterminés dans les rubriques III.2.2 et III.2.3.
Objet Champ d'application du marché
Catégorie de service: 7
Brève description:
La solution « ORION » gère le service de téléphonie des plateaux de télévente et des services clients entreprises de La Poste Courrier en répondant aux appels du 3634 et permet de piloter en temps réel l’activité desdits plateaux.
Les principales fonctionnalités de cette solution sont:
— Routage des contacts clients (téléphone, fax, mail...),
— Débordements automatiques des appels entre les plateformes,
— Transferts d’appels,
— Traitement des mails et fax,
— Affichage des performances des plateaux,
— Interfaçage en temps réel avec la base de données dénommée « Phare » qui est une application internet s’appuyant sur le progiciel Siebel V7.7,
— Interfaçage en temps réel avec l'application "Comet" utilisée par le Front Télévente,
— Tableau de bord et de pilotage des centres de relation vente,
— Supervisions et statistiques en temps réel,
— Logepal,
— Gestion des campagnes.
La Poste Courrier recherche un prestataire capable de fournir des prestations de maintenance et d’intégration portant sur la solution « ORION ».
Les prestations attendues sont découpées en deux volets:
— Volet 1: Maintenance de la partie logicielle Genesys de la solution « ORION » (à l’exclusion des hardware et des systèmes d’exploitation des serveurs Genesys assurés par La Poste) comprenant principalement les prestations suivantes,
— La mise en place d’un support de maintenance comprenant notamment le pré-diagnostic, toutes interventions nécessaires au maintien de la solution (correction à distance ou sur site si nécessaire), la mise à disposition et l’installation des versions logicielles correctrices, la remise d’un compte rendu d’intervention sur les opérations effectuées,
— La mise en place d’un support de maintenance comprenant notamment le pré-diagnostic, toutes interventions nécessaires au maintien de la solution (correction à distance ou sur site si nécessaire), la mise à disposition et l’installation des versions logicielles correctrices, la remise d’un compte rendu d’intervention sur les opérations effectuées,
— La maintenance progicielle telle que la mise en place d’un accès au support éditeur et la fourniture des nouvelles versions du progiciel,
— La maintenance applicative comprenant notamment la réalisation de travaux d’assistance technique et fonctionnelle ainsi que de travaux d’études et de développements de la solution «ORION» à des fins adaptatives ou évolutives tels qu’étude et mise en place de l’interconnexion Genesys avec les Callserver Aastra A5000 dans le cadre d’une convergence vers une solution de téléphonie sous IP,
— La maintenance applicative comprenant notamment la réalisation de travaux d’assistance technique et fonctionnelle ainsi que de travaux d’études et de développements de la solution «ORION» à des fins adaptatives ou évolutives tels qu’étude et mise en place de l’interconnexion Genesys avec les Callserver Aastra A5000 dans le cadre d’une convergence vers une solution de téléphonie sous IP,
— Volet 2: Maintenance matérielle et logicielle de la partie PABX de la solution « ORION » comprenant principalement les prestations suivantes: pré-diagnostic, toutes interventions nécessaires au maintien des équipements (correction à distance ou sur site si nécessaire), remplacement ou réparation de toutes pièces, mise à disposition et installation des versions logicielles, vérification de la configuration et restauration si nécessaire, remise d’un compte rendu d’intervention sur les opérations effectuées.
— Volet 2: Maintenance matérielle et logicielle de la partie PABX de la solution « ORION » comprenant principalement les prestations suivantes: pré-diagnostic, toutes interventions nécessaires au maintien des équipements (correction à distance ou sur site si nécessaire), remplacement ou réparation de toutes pièces, mise à disposition et installation des versions logicielles, vérification de la configuration et restauration si nécessaire, remise d’un compte rendu d’intervention sur les opérations effectuées.
Ce volet 2 prendra fin une fois que la migration vers une solution de téléphonie sur IP telle que précisée ci-dessus sera effective.
Ces prestations seront réalisées principalement sur le site de la DSI du Courrier (site de Montpellier) étant toutefois précisé que certaines prestations peuvent avoir lieu sur les centres d'appels Courrier (Bordeaux, Marseille, Lyon, Villeneuve d'Ascq, Valenciennes, Maisons Alfort, Rennes, Laval, Champs sur Marne, Saint Dié, Niort) ou autres locaux de La Poste Courrier (tels qu’à Saint Quentin en Yvelines ou à Boulevard Brune à Paris).
Ces prestations seront réalisées principalement sur le site de la DSI du Courrier (site de Montpellier) étant toutefois précisé que certaines prestations peuvent avoir lieu sur les centres d'appels Courrier (Bordeaux, Marseille, Lyon, Villeneuve d'Ascq, Valenciennes, Maisons Alfort, Rennes, Laval, Champs sur Marne, Saint Dié, Niort) ou autres locaux de La Poste Courrier (tels qu’à Saint Quentin en Yvelines ou à Boulevard Brune à Paris).
Le contrat sera passé pour une durée de 60 mois, par période ferme ou par prorogations.
Le contrat sera passé avec un prestataire.
Quantité ou étendue:
La Direction Nationale de la Télévente est organisée autour des pôles:
Front Office Télévente: environ 350 personnes regroupées en plateaux (appelés Centres de Relation Vente ou CRV), en contact téléphonique permanent avec les clients, qui reçoivent entre 2000 et 3000 appels par jour (appels entrants) et émettent, dans le cadre de campagnes, de 10000 à 15000 appels par jour (appels sortants).
Front Office Télévente: environ 350 personnes regroupées en plateaux (appelés Centres de Relation Vente ou CRV), en contact téléphonique permanent avec les clients, qui reçoivent entre 2000 et 3000 appels par jour (appels entrants) et émettent, dans le cadre de campagnes, de 10000 à 15000 appels par jour (appels sortants).
Back Office Télévente: envron 150 personnes regroupées sur les CRV, qui traitent les demandes clients issues du Front Office Télévente (initialisation et envois des contrats,...).
Principales technologies existantes sur le volet 1:
— Genesys v7.2 et v8.x,
— Siebel 7.7,
— Aastra A5000,
— MS SQL Server 2000 et 2005,
— Windows Server 2003 et 2008.
Principales technologies existantes sur le volet 2:
— PABX Releases 7.1 et 10.
Description des options:
Les options sont les périodes de prorogations éventuelles du contrat. A ce titre, les prestations pourront être commandées pendant les périodes de prorogation éventuelles du contrat.
Durée de l'accord: 60 mois
Numéro de référence: EUR_2012-000341
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: FR.
Informations juridiques, économiques, financières et techniques Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
Le candidat remettra, en même temps que la demande de participation, les documents indiqués ci-dessous:
1/ un extrait K-bis ou équivalence
2/ s'il est en redressement judiciaire, la copie du ou des jugements prononcés
3/ une déclaration dûment datée et signée sur papier à en-tête du fournisseur, pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés à l'article 8 de l'ordonnance 2005-649 du 6.6.2005 (document disponible sur http://www.legifrance.gouv.fr).
La non remise des documents sus mentionnés entrainera l'élimination de l'entreprise candidate.
L'ensemble des renseignements demandés aux rubriques III.2.1 à III.2.3 sera fourni via le « Questionnaire d'informations » ou sous format libre.
Si le candidat se présente en groupement, il devra fournir une lettre de constitution du groupement signée par chacun des membres du groupement, précisant les noms ou dénominations, adresses, téléphones, télécopies et courriels de chacun des membres, l'identité du mandataire et les pouvoirs qui lui sont donnés. Chaque membre du groupement devra fournir l'ensemble des renseignements susvisés.
Si le candidat se présente en groupement, il devra fournir une lettre de constitution du groupement signée par chacun des membres du groupement, précisant les noms ou dénominations, adresses, téléphones, télécopies et courriels de chacun des membres, l'identité du mandataire et les pouvoirs qui lui sont donnés. Chaque membre du groupement devra fournir l'ensemble des renseignements susvisés.
Situation économique et financière:
Pérennité financière (critère pondéré à: 30 %).
La notation de la pérennité financière sera fondée sur l'analyse des bilans et comptes de résultat du candidat. Le candidat devra fournir les liasses fiscales (aussi appelées liasses CERFA), ou documents équivalents des trois derniers exercices clôturés.
La notation de la pérennité financière sera fondée sur l'analyse des bilans et comptes de résultat du candidat. Le candidat devra fournir les liasses fiscales (aussi appelées liasses CERFA), ou documents équivalents des trois derniers exercices clôturés.
Capacité technique et professionnelle:
Dimensionnement et Structure (critère pondéré à: 40 %).
Le candidat précisera pour les trois dernières années, l'effectif de son entreprise, et le nombre de profils experts au sein de son organisation maitrisant les technologies de la solution "Orion" telles que précisées à la rubrique II.2.1. Pour chacun des profils experts, il détaillera les compétences, la durée d'expérience et le nombre de formations reçu sur les technologies précitées.
Le candidat précisera pour les trois dernières années, l'effectif de son entreprise, et le nombre de profils experts au sein de son organisation maitrisant les technologies de la solution "Orion" telles que précisées à la rubrique II.2.1. Pour chacun des profils experts, il détaillera les compétences, la durée d'expérience et le nombre de formations reçu sur les technologies précitées.
Références clients (critère pondéré à: 30 %).
Le candidat décrira au moins trois références clients significatives de moins de deux ans présentant des prestations similaires à celles décrites à la rubrique II.1.5. Pour chacune des références, le candidat précisera (en 1 page maximum) les éléments suivants:
Le candidat décrira au moins trois références clients significatives de moins de deux ans présentant des prestations similaires à celles décrites à la rubrique II.1.5. Pour chacune des références, le candidat précisera (en 1 page maximum) les éléments suivants:
— Nom du client,
— Description du projet réalisé chez le client telle que prestations fournies, livrables remis et année de réalisation,
— Chiffre d'affaires global généré par l'affaire,
— Ancienneté de la relation,
— Contact chez le client, fonction de cette personne, numéro de téléphone, adresse email.
Exécution du marché
Dépôts et garanties exigés:
Le candidat devra fournir à La Poste avant la signature du contrat une attestation d'assurance (RC exploitation, RC professionnelle, RC produit).
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
Financement du marché par les ressources propres de La Poste.
La Poste procède au paiement, sauf disposition légale contraire ou accord spécifique entre les parties, dans un délai de 60 jours à compter de la date d'émission de la facture.
L'Euro est l'unité monétaire choisie pour le paiement des prestations, fournitures ou travaux.
Les sous-traitants bénéficieront du paiement direct dans les conditions de la loi n° 75-1334 du 31.12.1975 modifiée.
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
Dans le cas où le candidat répondrait en co-traitance, celle-ci sera contractualisés sous forme de co-traitance conjointe avec un mandataire solidaire.
Procédure
Durée de l’accord-cadre en mois: 60
Langues
Langue: français 🗣️
Pouvoir adjudicateur Contact
Point de contact: Josiane Vogt
Adresse du profil d'acheteur: http://www.laposte.fr/fournisseurs🌏
Nom: [La Poste] DHA-C - Hébergement / Exploitation / Prestations Informatiques
Adresse postale: Parc euromedecine - 796 rue de la Croix de Lavit
Commune postale: Montpellier Cedex 5
Code postal: 34391
URL pour informations complémentaires: http://www.laposte.fr🌏
Nom: [La Poste] DHA-C - hébergement / exploitation / prestations informatiques
Adresse postale: Parc Euromedecine 796 rue de la Croix de Lavit
URL des documents: http://www.laposte.fr🌏
Adresse postale: Parc euromedecine, 796 rue de la Croix de Lavit
URL pour la participation: http://www.laposte.fr/fournisseurs🌏
Informations complémentaires Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance de Paris
Adresse postale: 4 boulevard du Palais
Commune postale: Paris
Code postal: 75001
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151📞
Fax: +33 144327856 📠 Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Greffe du TGI de Paris
Commune postale: Paris Cedex 01
Code postal: 75055
Source: OJS 2012/S 098-163680 (2012-05-22)
Avis d'attribution de marché (2013-01-08) Objet Champ d'application du marché
Valeur totale du marché: 5 000 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché
Procédure
Type de soumission: Sans objet
Référence Dates
Date d'envoi: 2013-01-08 📅
Date de publication: 2013-01-11 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2013/S 008-009151
Se réfère à l'avis: 2012/S 98-163680
Numéro JO-S: 8
Objet Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: FR
Source: OJS 2013/S 008-009151 (2013-01-08)