Gestion de la ligne téléphonique de Cancer Info pour le traitement des appels téléphoniques de premier niveau et des réponses par courriel, en partenariat avec la ligue nationale contre le cancer
Le titulaire du marché à passer devra gérer le premier niveau de réponse de la ligne cancer info.
Les prestations objet du marché à exécuter par le titulaire doivent permettre à l'INCA de gérer la ligne cancer info. Cette dernière vise à répondre aux questions et attentes de la population sur tous les thèmes relatifs aux cancers. La mission de cette ligne est triple: informer, orienter et soutenir. Cette ligne est dotée de deux niveaux: le premier niveau d'appels (information) est géré par l'institut. Gérer les appels entrants du numéro azur "cancer info" 0 810 810 821. Le titulaire du marché à passer doit assurer sur le plan technique, logistique et humain, la réception et le traitement des appels et courriels de niveau 1 et le transfert des appels vers le niveau 2 géré par la ligue nationale contre le cancer. Le titulaire doit mettre en place un système informatique de gestion des appels de type couplage téléphone informatique prenant en compte le lien nécessaire à faire avec le niveau 2 (gestion des plannings...) et assurer la maintenance préventive et corrective du dispositif. Permettre la conservation du numéro azur 0 810 810 821. Obligation de résultat du titulaire concernant la continuité de service qu'il assure au titre des prestations conformément au cahier des clauses techniques particulières. Aucune discontinuité ne devra être perceptible par le public. Le numéro devra toujours être accessible. Le détail des prestations figure dans le cahier des clauses techniques particulière (joint au dossier de consultation des entreprises).
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2012-04-11.
L'appel d'offres a été publié le 2012-02-27.
Avis de marché (2012-02-27) Objet Champ d'application du marché
Titre: Services d'information à valeur ajoutée
Quantity or scope:
“Marché à bons de commande (au sens de l'article 43 du décret no 2005-1742 du 30.12.2005). Le marché à conclure est passé sans engagement, ni de montant, ni...”
Quantity or scope
Marché à bons de commande (au sens de l'article 43 du décret no 2005-1742 du 30.12.2005). Le marché à conclure est passé sans engagement, ni de montant, ni de quantité.Quantités estimées sur la durée totale du marché (reconductions incluses):— 13 000 appels arrivent en moyenne sur la ligne cancer info (aux heures d'ouverture). Le flux quotidien est d'environ 45 appels par jour, selon les évènements (actualité du cancer dense, campagnes de promotion des dépistages organisés ...),— depuis l'ouverture de la ligne, la nature des appels reste inchangée: questions médicales sur les cancers, les traitements, leurs effets secondaires: 30 %, questions juridiques et sociales: 20 %, informations concernant la prévention et le dépistage: 25 %, demande d'adresses: 10 %, besoin de parler: 10 %, autres (brochures...): 5 %,— les appelants sont majoritairement des femmes. Il y a en moyenne autant d'usagers malades que de proches. Dans environ 10 % des cas, les appels sont transférés à un écoutant de la ligue nationale contre le cancer, qui propose une écoute qui propose une écoute professionnelle et bienveillante ponctuelle. Entre le 1er janvier et le 31.12.2011, 13610 appels en état ouverts ont été reçus. Le temps moyen de communication a été de 6 minutes 14 secondes.Ces quantités ne revêtent aucun caractère contracutel, elles n'engagent pas l'inca.Montant estimé (budget annuel environ) est de 150 000 EUR hors taxes.
Afficher plus Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Services d'information à valeur ajoutée📦
Procédure
Type de procédure: Procédure ouverte
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique
Pouvoir adjudicateur Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Organisme de droit public
Nom du pouvoir adjudicateur: Institut national du Cancer (INCA)
Adresse postale: 52 avenue André Morizet
Code postal: 92513
Commune postale: Boulogne-Billancourt Cedex
Contact
Adresse Internet: http://www.e-cancer.fr🌏
Courrier électronique: achat-public@institutcancer.fr📧
Téléphone: +33 141107018📞
Fax: +33 141107019 📠
Référence Dates
Date d'envoi: 2012-02-27 📅
Date limite de soumission: 2012-04-11 📅
Date de publication: 2012-02-29 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2012/S 41-067076
Numéro JO-S: 41
Informations complémentaires
“— la ligue nationale contre le cancer n'est pas partie au marché; elle assure la gestion des appels de niveau 2,”
Source: OJS 2012/S 041-067076 (2012-02-27)