Fourniture d'une solution de téléphonie IP pour les centres d'appels de la direction du courrier et prestations associées
Dans le cadre de son programme « 2015 Réinventons le courrier » incluant l’amélioration de ses relations avec ses clients, La Direction du Courrier de La Poste a organisé, pour la.
France métropolitaine et l’Outre-Mer, une partie de son activité sous forme de centres de contacts comme suit:
1. La direction nationale télévente (DNT) de La Poste Courrier dispose de 8 centres de contacts ayant pour mission principale la vente de produits et de services du courrier aux entreprises. Les plateaux de télévente sont situés à Bordeaux, Marseille, Lyon, Maisons-Alfort, Valenciennes, Villeneuve d'Ascq, Laval, Rennes;
2. La direction du service client (DSC) de La Poste Courrier qui comporte deux services:
2.1- Le service client consommateur (3631), connu via le 36 31 qui prend en charge les demandes d’informations et les réclamations de consommateurs et qui est structuré en centre d’appels virtuel sur 6 plateaux dédiés en France métropolitaine: Vannes, Paris, Gap, Dignes, Macon et Agen;
2.2- Le service client entreprise (SCE) connu via le 36 34 qui prend en charge les demandes d’informations et les réclamations des clients professionnels et qui est structuré en 2 centres d’appels virtuels situés à Champs sur Marne et à St Dié les Vosges.
La DSC et la DNT ont créé 2 plateaux mutualisés dans les DROM (St Denis à la Réunion et Pointe-à-Pitre en Guadeloupe) qui regroupent sur une même plate-forme technique les activités de service client consommateur (3631) et de Télévente (3634);
3. La direction de l’administration des comptes client (DACC) qui comporte 2 pôles:
— l’ACC structurée en 4 plateaux situés à St Brieux, St Quentin en Yvelines, Périgueux et Bordeaux,
— l'ADR (ADV Recouvrement) comportant 1 plateau situé à Niort;
4. La Direction des Opération des Ressources Humaines qui comporte un seul plateau sur Orléans.
Dans ce cadre, la Direction du Courrier de La Poste souhaite équiper les différents centres de contact indiqués ci-dessus d’une nouvelle solution de téléphonie IP comme suit. La présente consultation est découpée en 2 lots distincts:
— Lot 1: fourniture d’une solution de téléphonie IP centralisée, sur le périmètre France métropolitaine (pour les sites de la direction du service client, les sites de la direction de l’administration des comptes client et du site de la direction des opérations des ressources humaines de la direction du courrier de la poste à l'exclusion des sites de la DNT), hébergement, exploitation, et maintenance associée,
— Lot 2: fourniture d’une solution de téléphonie IP pour les sites de l’Outre-Mer (Guadeloupe et Réunion), exploitation et maintenance associée. Il est précisé que pour ce lot, le candidat restera libre de proposer à La Poste soit une solution hébergée dans ses locaux ou dans les locaux de La Poste.
Pour chacun des lots, il est également attendu des prestations de formation ainsi que des prestations complémentaires (telles que conseils relatifs aux évolutions technologiques liées à la téléphonie).
Pour chacun des lots, La Poste souhaite disposer d'une solution de téléphonie dont les interfaces et la documentation utilisateur sera en langue française.
Un contrat sera passé, pour chacun des lots, pour une durée de 60 mois, par période ferme ou par prorogations.
Chaque lot sera contractualisé avec un opérateur.
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2012-10-16.
L'appel d'offres a été publié le 2012-09-27.
Qui ?
Qu'est-ce que c'est ?
Où ?
Historique des marchés publics
| Date |
Document |
| 2012-09-27
|
Avis de marché
|
| 2014-06-30
|
Informations complémentaires
|