Acquisition et mise en oeuvre d'un logiciel de gestion multicanale des demandes et des réclamations des usagers d'amiens Métropole
Le présent avis d'appel à concurrence est relatif à une procédure de dialogue compétitif, sur la base des dispositions des articles 36 et 67 du code des marchés publics.
Amiens Métropole souhaite améliorer sa relation aux usagers et citoyens en permettant notamment une gestion efficace de leurs demandes et de leurs réclamations. La collectivité communique avec les usagers et les citoyens au moyen de différents canaux: courrier papier, fax, courriel et formulaire de contact sur le site internet, téléphone et accueil physique.
Afin de tracer les demandes, de fluidifier les circuits de traitement et de pouvoir mesurer concrètement la qualité de service, Amiens Métropole souhaite se doter d'un outil de gestion des demandes et des réclamations des usagers adressant l'ensemble des canaux précités.
La solution et les prestations attendues doivent notamment permettre:
— une gestion dématérialisée des demandes quel que soit le support d'origine,
— La mise en place des circuits de diffusion et d'instruction selon les autorisations arrêtées,
— La création d'alertes dans le cadre de la gestion des délais,
— la mise en oeuvre d'une nomenclature de qualification commune à l'ensemble des points d'entrées,
— La réalisation d'un référentiel commun d'information en lien avec l'intranet de la collectivité et de sa base documentaire (en cours d'intégration sur Sharepoint 2010),
— Un interfaçage avec le site internet amiens.fr permettant aux usagers de formuler et de suivre le traitement de leur demande,
— La production des statistiques en s'appuyant sur la nomenclature des demandes et des réclamations,
— La consultation et la recherche d'information sur le traitement des demandes en fonction de critères établis.
Cette solution sera hébergée dans les locaux d'amiens Métropole et administrée par son personnel.
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2012-11-16.
L'appel d'offres a été publié le 2012-10-16.
Fournisseurs
Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :
Qui ?
Qu'est-ce que c'est ?
Historique des marchés publics
| Date |
Document |
| 2012-10-16
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Avis de marché
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| 2014-02-06
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Avis d'attribution de marché
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