Mise en œuvre et mise à disposition en mode SAAS d'un outil de gestion de la relation client pour le service de relation client à distance de la RATP

La Régie autonome des transports parisiens (RATP)

La consultation porte sur la passation d'un marché à commandes ayant pour objet la mise en œuvre et la mise à disposition d'une solution CRM en mode SAAS.
Les demandes clients effectuées auprès du service client de la RATP sont de 2 natures: recherche d'information et réclamations. Pour ce faire, les clients ont à leur disposition plusieurs canaux de contacts. La RATP a fait le choix d'exploiter un seul outil de service client au lieu de 3 aujourd'hui (outils de gestion des appels, des courriers électroniques et des courriers). Dans le cadre de l'évolution des systèmes d'information, les prestations attendues sont:
— intégration et paramétrage de l'application en réponse au besoin fonctionnel de la RATP,
— mise à disposition de l'application CRM au travers de licences,
— hébergement de l'application,
— liaison dédiée.
Le périmètre fonctionnel est orienté autour du traitement des demandes clients, réalisé en 4 temps:
— réception,
— tri et affectation des dossiers,
— traitement,
— réponse.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2011-02-28. L'appel d'offres a été publié le 2011-02-10.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

• E-DEAL

Qui ?

• La Régie autonome des transports parisiens (RATP)

Qu'est-ce que c'est ?

• Logiciels et systèmes d'information

Où ?

• France › Ile-de-France

Historique des marchés publics

Date	Document
2011-02-10	Avis de marché
2011-06-06	Avis d'attribution de marché

Avis de marché (2011-02-10)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Logiciels et systèmes d'information
Quantité ou étendue:

À titre indicatif, la volumétrie est estimée à 565 000 événements entrants par an. Ils se répartissent comme suit:— appels téléphonique entrants: 460 000 appels / an,— courriers / registres entrants: 60 000 courriers / an,— courriers électroniques entrants: 45 000 courriers électroniques / an.L'application pourra être utilisée par environ 80 personnes.Ces chiffres sont donnés à titre indicatif et n'engagent en aucun cas la RATP.

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Logiciels et systèmes d'information 📦

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Adresse postale: 54 quai de la Rapée - LAC LC32
Code postal: 75599
Commune postale: Paris Cedex 12
Contact
Adresse Internet: http://www.ratp.fr 🌏
Courrier électronique: jenny.roussard@ratp.fr 📧
Téléphone: +33 158782836 📞
Fax: +33 158773930 📠

Référence
Dates
Date d'envoi: 2011-02-10 📅
Date limite de soumission: 2011-02-28 📅
Date de publication: 2011-02-12 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2011/S 30-050092
Numéro JO-S: 30
Informations complémentaires

Classification achats RATP: D2 (Progiciel). Conditions de remise des candidatures: L'ensemble des documents demandés dans le cadre du présent avis d'appel à candidatures sera placé dans une première enveloppe à en tête du candidat, cachetée et portant la mention de référence: "candidature de (raison sociale du candidat) pour la mise en œuvre et mise à disposition en mode SAAS d'un outil de gestion de la relation client pour le service de relation client à distance de la RATP". Cette enveloppe sera placée dans une seconde enveloppe fermée portant la souscription suivante: "Appel à candidatures - RATP - département achats et logistique - LAC LC32 - à l'attention de Jenny Roussard - 54 quai de la Rapée - 75599 Paris Cedex 12 - FRANCE". Cette enveloppe sera soit expédiée par lettre recommandée avec accusé de réception, soit remise contre reçu daté et signé, à la même adresse, bureau C3530 de 9:00 à 12:00 et de 14:00 à 17:00. Toute candidature qui ne sera pas remise sous double enveloppe, ou qui sera reçue après la date limite de réception indiquée à l'article IV.3.4, ne pourra pas être prise en considération. Les candidatures par télécopie ou par courriel ne sont pas admises. Après examen des documents demandés, la RATP évalue les candidats et sélectionne ceux qui seront aptes à présenter une offre. La RATP vérifie que les entreprises ont bien remis l'ensemble des documents demandés aux points III.2.1, III.2.2 et III.2.3 et ne se trouvent pas dans une situation leur interdisant de soumissionner à un marché public. Toute candidature ne comprenant pas l'ensemble des documents et renseignements demandés et/ou ne répondant pas à un des points demandés pourra être rejetée. Ensuite, les candidatures déclarées recevables au regard de cet examen, feront l'objet d'une sélection selon les critères définis ci-après: Capacité économique et financière: celle-ci sera jugée à partir du critère suivant: solidité financière évaluée à partir des éléments figurant au III.2.2. Le chiffre d'affaires annuel du candidat doit représenter au moins 3 fois le montant total annuel estimé par la RATP pour la réalisation des prestations. Si tel n'est le cas, celui-ci ne pourra être retenu. Les entreprises dont la candidature aura été retenue au titre de l'évaluation de la capacité economique et financière, verront ensuite leur candidature jugée selon la capacité technique, qui fera l'objet d'une notation technique selon le critère suivant: qualité des références clients présentées. La RATP adressera le dossier de consultation aux 6 candidats ayant: — satisfait aux points III.2.1 et III.2.2, — obtenu la meilleure note technique sur les références clients présentées. Tout candidat qui obtiendra une note technique inférieure à 10/20 verra sa candudature rejetée.

Informations complémentaires

Classification achats RATP: D2 (Progiciel).

Conditions de remise des candidatures:

L'ensemble des documents demandés dans le cadre du présent avis d'appel à candidatures sera placé dans une première enveloppe à en tête du candidat, cachetée et portant la mention de référence: "candidature de (raison sociale du candidat) pour la mise en œuvre et mise à disposition en mode SAAS d'un outil de gestion de la relation client pour le service de relation client à distance de la RATP". Cette enveloppe sera placée dans une seconde enveloppe fermée portant la souscription suivante: "Appel à candidatures - RATP - département achats et logistique - LAC LC32 - à l'attention de Jenny Roussard - 54 quai de la Rapée - 75599 Paris Cedex 12 - FRANCE". Cette enveloppe sera soit expédiée par lettre recommandée avec accusé de réception, soit remise contre reçu daté et signé, à la même adresse, bureau C3530 de 9:00 à 12:00 et de 14:00 à 17:00. Toute candidature qui ne sera pas remise sous double enveloppe, ou qui sera reçue après la date limite de réception indiquée à l'article IV.3.4, ne pourra pas être prise en considération. Les candidatures par télécopie ou par courriel ne sont pas admises.

Après examen des documents demandés, la RATP évalue les candidats et sélectionne ceux qui seront aptes à présenter une offre. La RATP vérifie que les entreprises ont bien remis l'ensemble des documents demandés aux points III.2.1, III.2.2 et III.2.3 et ne se trouvent pas dans une situation leur interdisant de soumissionner à un marché public. Toute candidature ne comprenant pas l'ensemble des documents et renseignements demandés et/ou ne répondant pas à un des points demandés pourra être rejetée. Ensuite, les candidatures déclarées recevables au regard de cet examen, feront l'objet d'une sélection selon les critères définis ci-après:

Capacité économique et financière: celle-ci sera jugée à partir du critère suivant: solidité financière évaluée à partir des éléments figurant au III.2.2. Le chiffre d'affaires annuel du candidat doit représenter au moins 3 fois le montant total annuel estimé par la RATP pour la réalisation des prestations. Si tel n'est le cas, celui-ci ne pourra être retenu. Les entreprises dont la candidature aura été retenue au titre de l'évaluation de la capacité economique et financière, verront ensuite leur candidature jugée selon la capacité technique, qui fera l'objet d'une notation technique selon le critère suivant: qualité des références clients présentées.

La RATP adressera le dossier de consultation aux 6 candidats ayant:

— satisfait aux points III.2.1 et III.2.2,

— obtenu la meilleure note technique sur les références clients présentées.

Tout candidat qui obtiendra une note technique inférieure à 10/20 verra sa candudature rejetée.

Objet
Champ d'application du marché
Catégorie de service: 7
L’avis concerne: Establishment_framework_agreement
Brève description:

La consultation porte sur la passation d'un marché à commandes ayant pour objet la mise en œuvre et la mise à disposition d'une solution CRM en mode SAAS.

Les demandes clients effectuées auprès du service client de la RATP sont de 2 natures: recherche d'information et réclamations. Pour ce faire, les clients ont à leur disposition plusieurs canaux de contacts. La RATP a fait le choix d'exploiter un seul outil de service client au lieu de 3 aujourd'hui (outils de gestion des appels, des courriers électroniques et des courriers). Dans le cadre de l'évolution des systèmes d'information, les prestations attendues sont:

— intégration et paramétrage de l'application en réponse au besoin fonctionnel de la RATP,

— mise à disposition de l'application CRM au travers de licences,

— hébergement de l'application,

— liaison dédiée.

Le périmètre fonctionnel est orienté autour du traitement des demandes clients, réalisé en 4 temps:

— réception,

— tri et affectation des dossiers,

— traitement,

— réponse.

Les variantes sont acceptées ✅
Quantité ou étendue:

À titre indicatif, la volumétrie est estimée à 565 000 événements entrants par an. Ils se répartissent comme suit:

— appels téléphonique entrants: 460 000 appels / an,

— courriers / registres entrants: 60 000 courriers / an,

— courriers électroniques entrants: 45 000 courriers électroniques / an.

L'application pourra être utilisée par environ 80 personnes.

Ces chiffres sont donnés à titre indicatif et n'engagent en aucun cas la RATP.

Description des options:

Des prestations sont susceptibles d'être effectuées dans le cadre d'éventuelles reconductions du marché.

Durée de l'accord: 48 mois
Numéro de référence: HA/JR/11-009D
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: Sur différents sites de la RATP situés en Île-de-France.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:

Les entreprises candidates devront fournir les éléments contenus dans les imprimés DC1 et DC2 (ou éléments équivalents pour les candidats non établis en France). Il est précisé que l'attestation sur l'honneur prévue dans l'imprimé DC2 concernant l'emploi des travailleurs handicapés n'est pas exigée dans la présente consultation. Ces éléments pourront être fournis sur papier libre ou sur les imprimés disponibles sur le site du ministère des finances à l'adresse suivante: http://www.bercy.gouv.fr/formulaires/daj/daj_dc.htm.

L'entreprise candidate fournira également:

— un extrait K Bis,

— les attestations d'assurance,

— une fiche d'identité de l'entreprise (sur document type de réponse).

Dans le cas d'une réponse du candidat en groupement d'entreprises, l'ensemble des documents précités est à fournir par chaque co-traitant. Ces documents, certificats ou attestations sont produits en langue française.

Situation économique et financière:

Les entreprises candidates devront fournir les éléments contenus dans l'imprimé DC2 (ou éléments équivalents pour les candidats non établis en France).

Les candidats qui ne sont pas en mesure de présenter les références demandées peuvent justifier de leur capacité financière par tout autre moyen (valable pour les entreprises ayant moins de 3 ans d'existence).

Les candidats fourniront les comptes de résultat des 3 dernières années ainsi que la structure de la société (filiales, actionnaires).

Dans le cas où le candidat demande la prise en compte des capacités d'autres entreprises, il devra justifier de leurs capacités et du fait qu'il en disposera bien pendant toute l'éxecution du marché par la production soit d'un contrat soit d'un engagement écrit.

Le chiffre d'affaires annuel du candidat doit représenter au moins 3 fois le montant total annuel estimé par la RATP pour la réalisation des prestations.

Les candidats feront l'objet d'une analyse financière.

Capacité technique et professionnelle:

L'attention du candidat est attirée sur le fait qu'il devra demander à l'acheteur, M

Les éléments à remettre au titre de la capacité technique sont:

Une présentation de l'ensemble des prestations réalisées sur les 3 dernières années en matière de fourniture de solutions CRM en mode SAAS pour des services clients (document type de réponse).

Les références présentées concerneront uniquement des solutions prévoyant:

— une offre multicanal,

— un module de réclamation (fourni en standard),

— un module de reporting,

— l'intégration de fonctionnalités téléphoniques avancées (CTI-SVI),

— l'intégration d'une fonction commerciale et marketing,

— un module de communication et de partage d'information entre différentes entités.

Les candidats devront expliquer leurs positionnement quant aux solutions progicielles mentionnées dans les références (éditeur, partenaire avec éditeur, ...).

Dans le cas où le candidat demande la prise en compte des capacités d'autres entreprises, il devra justifier de leurs capacités et du fait qu'il en disposera bien pendant toute l'exécution du marché par la production soit d'un contrat soit d'un engagement écrit.

Exécution du marché
Dépôts et garanties exigés: Sans objet.
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:

Financement sur fonds propres. Les fournisseurs sont payés à 60 jours à compter de la date d'émission de la facture conforme aux mentions légales et contractuelles. Les prix sont fermes.

Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:

Au stade de la constitution de leur candidature, les candidats ont la faculté de se présenter en groupement. Dans ce cas, ils devront préciser la forme du groupement constitué (conjoint avec mandataire solidaire ou solidaire) et désigner le mandataire du groupement.

Noms et qualifications professionnelles du personnel ✅

Procédure
Durée de l’accord-cadre en mois: 48
Langues
Langue: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Identité
Nom du pouvoir adjudicateur: La Régie autonome des transports parisiens (RATP)
Activité principale: Urban_railway_tramway_trolleybus_bus_services
Contact
Point de contact: Jenny Roussard
Adresse du profil d'acheteur: http://fournisseurs.ratp.fr 🌏

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Paris
Adresse postale: 7 rue du Jouy
Commune postale: Paris Cedex 04
Code postal: 75181
Pays: France 🇫🇷
Courrier électronique: greffe.ta-paris@juradm.fr 📧
Téléphone: +33 144594400 📞
Adresse Internet: http://www.ta-paris.juradm.fr/ta/paris/index.shtml 🌏
Fax: +33 144594646 📠
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: RATP - département juridique - unité projets et contrats
Adresse postale: 54 quai de la Rapée
Commune postale: Paris Cedex 12
Code postal: 75599
Courrier électronique: info.recours@ratp.fr 📧
Téléphone: +33 158772001 📞
Fax: +33 158772123 📠
Source: OJS 2011/S 030-050092 (2011-02-10)

Avis d'attribution de marché (2011-06-06)
Objet
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Pouvoir adjudicateur
Identité
Adresse postale: 54 quai de la Rapée Lac, LC32

Référence
Dates
Date d'envoi: 2011-06-06 📅
Date de publication: 2011-06-07 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2011/S 108-178018
Se réfère à l'avis: 2011/S 30-050092
Numéro JO-S: 108
Informations complémentaires
CTA RATP: D2.

Objet
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: Sur différents sites de la RATP situés en Ile-de-France.
Source: OJS 2011/S 108-178018 (2011-06-06)

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