Acquisition d'un centre d'appels virtuel pour la branche SNCF Voyages
Le marché consiste en la fourniture de services téléphoniques d'une solution de centre d'appels virtuels pour le compte de la branche SNCF Voyages, et plus particulièrement l'activité ligne directe 3635.
La solution proposée devra s'intégrer en amont avec le SVI 3635 et l'opérateur de collecte actuel pour l'ensemble des flux d'appels entrants et en aval avec le réseau d'acheminement des appels de type WAN IP proposé par la SNCF vers tous ses sites d'agents.
Les services téléphoniques demandés couvrent:
— Le routage et la distribution des appels jusqu'au poste téléphonique des agents,
— La supervision de toute l'activité téléphonique,
— Le reporting opérationnel de l'activité téléphonique,
— L'écoute et l'enregistrement des appels,
— L'administration de la solution,
— La gestion de campagnes d'appels sortants.
La solution téléphonique proposée a vocation à gérer tout le trafic d'appels entrants, mais aussi les appels sortants et devra acheminer et gérer les appels selon 2 modes d'intégration aux sites SNCF:
— Jusqu'au poste téléphonique de l'agent, en remplacement des PABX /ACD actuels. C'est la vision cible à terme pour l'ensemble des sites et des activités SNCF. Au démarrage, c'est le mode d'intégration envisagé pour les tous sites ligne directe. Dans cette configuration, la solution proposée devra intégrer tous les composants téléphoniques ou télécoms locaux nécessaires à son bon fonctionnement,
— S'intégrer avec les PABX/ACD existants. Envisagé, au démarrage pour certaines activités et sites SNCF. La solution devra néanmoins piloter totalement l'appel.
Les enjeux et objectifs poursuivis par la SNCF sont de:
— Disposer d'une distribution optimale des appels en tenant compte de la disponibilité des agents,
— Offrir une meilleure efficacité dans le traitement des appels clients,
— Disposer d'un pilotage du trafic d'appels global, efficace et efficient,
— Démultiplier simplement des actions de gestion de campagnes d'appels sortants,
— Être en capacité à intégrer et à gérer de nouveaux médias d'interaction client (Chat, click to call, rappel à heure programmée, ...),
— Disposer d'un socle technologique permettant une gestion intégrée des canaux de relation de type SMS, Email, courrier, web, téléphone,
— Être en capacité pour optimiser encore plus l'efficacité des centres d'appels par la mise en oeuvre de fonctionnalité de prévision et de planification.
Ce marché comprend en autre:
— La fourniture de services téléphoniques, incluant entre autre les licences et les applications nécessaires à son bon fonctionnement (ACD, CTI, reporting, supervision,...),
— L'hébergement de la solution,
— Le développement et la fourniture d'une solution sous forme de forfait,
— Des prestations de formation et de développement CTI,
— La maintenance et l'administration de tous les composants de la solution pendant la durée du marché,
— L'exploitation de la solution et ses évolutions pendant la durée du marché,
— L'acquisition de postes téléphoniques IP sous forme d'option,
— Le droit récurrent d'usage de la solution.
Le marché aura une durée ferme de 36 mois, extensible sous forme d'option de 2 fois 12 mois.
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2011-07-29.
L'appel d'offres a été publié le 2011-07-01.
Qui ?
Qu'est-ce que c'est ?
OĂą ?
Historique des marchés publics
| Date |
Document |
| 2011-07-01
|
Avis de marché
|
| 2011-11-15
|
Informations complémentaires
|